Trong thời đại số ngày nay, tất cả các doanh nghiệp từ quy mô nhỏ đến lớn đều thấu hiểu “Mục đích của kinh doanh là tạo ra và giữ khách hàng” (Peter Drucker). Vì vậy, các doanh nghiệp luôn tìm kiếm các phương pháp để tương tác, kết nối, theo dõi và giữ chân khách hàng.
Bài viết này sẽ giúp chúng ta khám phá cách mà CRM không chỉ biến dữ liệu thành thông tin hữu ích mà còn giúp doanh nghiệp tăng cường sự hiệu quả kinh doanh, đồng thời mở ra tiềm năng từ mối quan hệ với khách hàng.
CRM là gì?
CRM (Customer Relationship Management) được hiểu là “Quản lý quan hệ khách hàng”, đề cập đến mọi hoạt động, quy trình, phương pháp, chiến lược… mà doanh nghiệp sử dụng để tương tác với khách hàng.
Mục tiêu chính của CRM là cải thiện mối quan hệ kinh doanh, tối ưu hóa các quy trình nhằm tăng sự kết nối với khách hàng, tăng sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Đây là những yếu tố lớn giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận.
Tuy nhiên, ngày nay thuật ngữ “CRM” cũng được sử dụng như một khái niệm để chỉ phần mềm CRM – công cụ giúp doanh nghiệp quản lý quan hệ khách hàng toàn diện nhờ việc lưu trữ data khách hàng tập trung, ghi nhận mọi lịch sử giao dịch/tương tác, tối ưu quy trình bán hàng, tự động hóa hoạt động marketing, kết nối dữ liệu về khách hàng giữa các bộ phận.
Nói cách khác, các phần mềm này không chỉ tập trung tương tác khách hàng, mà còn là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp phác họa chân dung khách hàng.
Lý do nên sử dụng Cloud CRM
– Không cần sử dụng server: Khách hàng chỉ cần đăng ký sử dụng dịch vụ mà không tốt chi phí để lắp đặt bất kỳ một thiết bị, máy móc cơ sở hạ tầng nào ( server) và có thể triển khai và sử dụng ngay lập tức mà không mất nhiều thời gian.
– Chi phí sử dụng ban đầu nhỏ: Doanh nghiệp chỉ cần mất phí sử dụng dịch vụ hàng tháng mà không phải mất thêm chi phí xây dựng, bảo trì. Về lâu dài, trong trường hợp doanh nghiệp muốn phát triển dịch vụ thì vẫn có thể được đáp ứng một cách linh hoạt nhất và được nâng cấp hoàn toàn miễn phí.
– Tiết kiệm chi phí nhân sự: Không cần thuê thêm nhân sự để xây dựng hệ thống đã giúp bạn tiết kiệm một khoản chi phí không hề nhỏ. Mọi vấn đề liên quan đến trục trặc, sửa chữa, bảo trì hay phát sinh lỗi đều sẽ được đội ngũ của đơn vị cung cấp hệ thống CRM trên nền tảng điện toán đám mây xử lý ổn thỏa.
– Tính khả dụng mọi lúc mọi nơi: Cloud CRM giúp quá trình liên kết linh hoạt và thuận tiện chỉ cần có thiết bị máy tính kết nối internet.
6 Lợi ích của CRM đối với doanh nghiệp
Lợi ích 1: Lưu trữ lượng thông tin khách hàng khổng lồ
CRM cho phép doanh nghiệp lưu trữ một lượng lớn thông tin chi tiết về khách hàng như tên, ngày sinh, sở thích, lịch sử mua hàng, vv. Việc này giúp nhà quản lý dễ dàng truy xuất thông tin khách hàng. Bạn sẽ không phải mở nhiều ứng dụng, phần mềm hay sổ ghi chép để tìm kiếm thông tin khách hàng cũ. Tất cả đã được tập trung tại một phần mềm duy nhất là CRM.
Hơn nữa, một số phần mềm CRM còn tích hợp chức năng ghi âm để lưu trữ các cuộc gọi giữa nhân viên và khách hàng.
Lợi ích 2: Xác định và phân khúc khách hàng
CRM giúp doanh nghiệp xác định và theo dõi quá trình mua hàng của khách hàng tiềm năng, tự động phân khúc khách hàng một cách chính xác. Bằng cách tập trung vào các khách hàng phù hợp, nhân viên kinh doanh có thể ưu tiên các cơ hội chốt giao dịch và tiếp thị với các khách hàng tiềm năng chất lượng.
Phân khúc khách hàng giúp tập trung sự chú ý và năng lượng vào đúng đối tượng, từ đó tăng hiệu quả tiếp cận.
Lợi ích 3: Giữ chân khách hàng tốt hơn
Với khả năng tối ưu và tự động hóa các hoạt động marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ đưa ra được những hoạt động nhằm lưu giữ các mối quan hệ thân thiết với khách hiệu quả hơn
Theo báo cáo của Frederick Reichheld của Bain & Company. Để duy trì sự quan tâm của khách hàng, hệ thống CRM cũng có thể giúp bạn điều phối các chiến lược tiếp thị B2B, gửi chiến dịch email , ưu đãi dùng thử miễn phí hoặc khảo sát khách hàng sau mua, v.v. tất cả vào đúng thời điểm!
Lợi ích 4: Quản lý cơ hội bán hàng hiệu quả hơn
Giải pháp CRM còn giúp doanh nghiệp nhanh chóng nắm bắt được mọi thông tin về khách hàng của mình nhằm tạo ra nhiều cơ hội chốt đơn, hoàn tất giao dịch. Quy trình từ liên hệ – hẹn gặp – báo giá sản phẩm – dịch vụ và ký hợp đồng sẽ đơn giản và đạt được cơ hội bán hàng một cách hiệu quả hơn rất nhiều. Chỉ cần một vài cú nhấp chuột và bạn biết liệu người liên hệ có gặp bất kỳ vấn đề nào với sản phẩm của bạn hay không, các yêu cầu dịch vụ của họ được xử lý như thế nào và liệu họ có hài lòng hay không.
Lợi ích 5: Tối ưu Email và SMS Marketing
Công cụ Email Marketing được tích hợp trong hệ thống CRM giúp doanh nghiệp có thể gửi – nhận, thống kê tỷ lệ, tương tác và chăm sóc khách hàng một cách tự động bằng các kịch bản Email Marketing đã được xây dựng sẵn. Từ đó, doanh nghiệp sẽ đạt được sự tin tưởng, gắn bó trung thành của khách hàng và góp phần tăng trưởng doanh số bán hàng.
Doanh nghiệp có thể tận dụng tối đa công cụ SMS Marketing hỗ trợ gửi các tin nhắn đến khách hàng được tích hợp trong các giải pháp CRM để tương tác và chăm sóc với khách hàng hiệu quả hơn. Chúng ta cũng có thể dễ dàng tối ưu chi phí cho việc gửi các tin nhắn thông qua SMS Marketing, tối ưu chi phí và nguồn nhân lực một cách tốt nhất có thể.
Lợi ích 6: Bảo vệ quyền riêng tư dữ liệu tốt hơn
CRM hỗ trợ tuân thủ các quy định về bảo vệ dữ liệu (GDPR) của EU. Việc này giúp tiết kiệm thời gian và công sức, đồng thời tránh các hậu quả pháp lý không mong muốn.
Quy trình triển khai CRM
Bước 1: Đánh giá nhu cầu sử dụng:
Trước khi bắt đầu triển khai hệ thống CRM, doanh nghiệp cần phải xác định rõ các yếu tố sau:
- Hiện trạng tổ chức: Định rõ lĩnh vực kinh doanh, sản phẩm/dịch vụ, đối tượng khách hàng mục tiêu và mô hình kinh doanh hiện tại.
- Nhu cầu của doanh nghiệp: Xác định mục tiêu khi triển khai CRM, và những vấn đề cần giải quyết bằng hệ thống này.
- Nguồn tài chính: Đánh giá chi phí triển khai CRM và phân bổ nguồn lực tài chính phù hợp.
- Phương pháp ứng dụng: Xác định cách tích hợp CRM vào quy trình kinh doanh và điều chỉnh cần thiết.
Bước 2: Xây dựng đội ngũ triển khai CRM
Để đảm bảo sự thành công của việc triển khai CRM, cần xây dựng một đội ngũ triển khai đáng tin cậy, gồm:
- Quản lý điều hành:Người đại diện cho công ty, đảm bảo sự thống nhất trong việc triển khai.
- Quản lý dự án: Chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ quá trình triển khai.
- Trưởng phòng kinh doanh: Đại diện cho phòng ban sử dụng CRM, đảm bảo họ nắm vững và sử dụng hệ thống một cách hiệu quả.
- Đội ngũ kỹ thuật: Chuyên viên từ đối tác công nghệ, có kiến thức về hệ thống CRM.
Bước 3: Xây dựng mục tiêu cụ thể, rõ ràng
Đề ra mục tiêu cụ thể, xác định ưu tiên và thời gian. Mục tiêu cần phải S.M.A.R.T, có thể đánh giá dựa trên số liệu. Đảm bảo mục tiêu tuân thủ quy tắc này và gắn liền với các giai đoạn phù hợp.
Bước 4: Chuẩn hóa quy trình hiện có
Hợp tác với đối tác triển khai để đánh giá và điều chỉnh quy trình nghiệp vụ, đảm bảo tích hợp CRM một cách hiệu quả.
Bước 5: Chuẩn bị dữ liệu và tài liệu đầu vào
Xây dựng tóm tắt về các dữ liệu cần tích hợp vào CRM và cách sử dụng chúng. Làm sạch dữ liệu trước khi di chuyển.
Bước 6: Giám sát triển khai
Theo dõi hoạt động triển khai và giám sát tiến độ. Đảm bảo phát hiện và giải quyết yêu cầu phát sinh kịp thời.
Bước 7: Phân quyền sử dụng
Xác định người dùng được truy cập và sử dụng hệ thống CRM, cũng như mức độ tiếp cận dữ liệu.
Bước 8: Đánh giá hệ thống
Thu thập và đánh giá các dữ liệu quan trọng để đảm bảo hiệu quả của CRM.
Bước 9: Xây dựng kế hoạch triển khai lâu dài
Tạo kế hoạch dài hạn với các giai đoạn khác nhau, điều chỉnh khi cần thiết để đảm bảo sự hiệu quả của hệ thống CRM.
Lưu ý khi triển khai CRM
– Chọn Phần Mềm: Lựa chọn phần mềm CRM và đối tác triển khai đáng tin cậy là bước quan trọng đầu tiên.
– Xây Dựng Quy Trình: Tạo quy trình quản lý khách hàng phù hợp với doanh nghiệp, có thể nhờ sự hỗ trợ từ nhà cung cấp CRM.
– Sự Ủng Hộ Từ Nhà Quản Lý: Sự ủng hộ từ các nhà quản lý cấp cao rất quan trọng để đảm bảo sự thành công của triển khai.
– Tối Ưu Quy Trình Vận Hành: Đánh giá và tối ưu lại quy trình vận hành của doanh nghiệp trước khi triển khai hệ thống CRM.
