Hệ thống Quản lý quan hệ Khách hàng (CRM) ngày càng trở thành một yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình kinh doanh và nâng cao tương tác với khách hàng. Trước khi doanh nghiệp bắt đầu hành trình triển khai CRM, việc đánh giá một cách toàn diện nhu cầu sử dụng là bước quan trọng để đảm bảo rằng hệ thống sẽ mang lại giá trị tối đa cho doanh nghiệp.
Bước 1: Đánh giá thực trạng doanh nghiệp
Đánh giá thực trạng tổ chức là bước đầu tiên không thể thiếu khi tiến hành đánh giá nhu cầu sử dụng CRM của. Nó không chỉ giúp doanh nghiệp xác định đúng hướng đi mà còn tạo ra cơ sở vững chắc để xây dựng chiến lược sử dụng CRM hiệu quả.
Xác định rõ bản chất kinh doanh của doanh nghiệp
Đầu tiên, doanh nghiệp cần tự đặt câu hỏi cho mình về bản chất kinh doanh của mình. Việc này bao gồm việc xác định rõ sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp và lĩnh vực kinh doanh mà họ hoạt động trong đó. Việc này giúp doanh nghiệp hiểu rõ về đặc điểm cụ thể của thị trường mình đang tham gia, từ đó định hình được chiến lược sử dụng CRM phù hợp.
Hiểu rõ mô hình kinh doanh và đánh giá hoạt động kinh doanh
Hiểu rõ mô hình kinh doanh là chìa khóa để thành công trong việc triển khai CRM. Doanh nghiệp cần xác định tệp khách hàng mục tiêu của mình là ai: doanh nghiệp (B2B) hay khách hàng cá nhân (B2C), cách họ tương tác với khách hàng, quy trình bán hàng, và cách họ duy trì mối quan hệ với đối tác. Doanh nghiệp nên xác định rõ và mô hình hóa các quy trình hiện có.
Việc này giúp xây dựng quy trình tự động hóa của CRM dễ dàng và đồng thời giúp doanh nghiệp có cái nhìn rõ ràng hơn về các quy trình đang vận hành, tìm ra các lỗ hổng và điểm yếu trong các quy trình kinh doanh và vận hành nhằm kịp thời điều chỉnh. Điều này giúp tối ưu hóa việc tích hợp CRM vào các hoạt động hiện tại, thúc đẩy sự mạnh mẽ và linh hoạt của hệ thống.
Đánh giá các hoạt động kinh doanh qua từng kênh
Tiếp theo doanh nghiệp cần đánh giá chi tiết các hoạt động kinh doanh qua từng kênh. Doanh nghiệp cần thống kê tất cả các kênh bán hàng hiện có, doanh thu và quy trình hoạt động của từng kênh. Việc này không chỉ giúp xác định các điểm yếu cần cải thiện mà còn tạo cơ hội để tối ưu hóa quy trình làm việc.
Nhờ xác định rõ các kênh bán hàng, doanh nghiệp có thể chọn các module tích hợp cho hệ thống CRM để phù hợp với từng kênh bán hàng. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể tận dụng hết tiềm năng của CRM để tăng cường tương tác với khách hàng và tối đa hóa giá trị từ mỗi giao dịch.
Quy trình đánh giá thực trạng tổ chức không chỉ giúp doanh nghiệp chuẩn bị tốt cho triển khai CRM mà còn đặt nền tảng cho sự tối ưu hóa hiệu suất của hệ thống. Điều này đồng nghĩa với việc đảm bảo rằng mọi tính năng và khả năng của CRM được kích thích đúng cách để đáp ứng nhu cầu đặc biệt của doanh nghiệp.
Nhờ xác định rõ các kênh bán hàng, doanh nghiệp có thể chọn các module tích hợp cho hệ thống CRM để phù hợp với từng kênh bán hàng.
Bước 2: Xác định nhu cầu của doanh nghiệp
Việc xác định lý do mà doanh nghiệp muốn triển khai hệ thống CRM chính là cách để cụ thể hóa vấn đề cần giải quyết. Giúp doanh nghiệp có thể tập trung vào những tính năng quan trọng nhất của CRM, từ đó mang lại nhiều lợi ích đáng kể.
- Đầu tiên, doanh nghiệp cần xác định các mục tiêu và sắp xếp mức độ ưu tiên. Dựa vào danh sách các mục tiêu và thứ tự ưu tiên, doanh nghiệp có thể xây dựng kế hoạch triển khai CRM theo từng giai đoạn.
- Ví dụ giai đoạn đầu tiên, doanh nghiệp tập trung vào xây dựng quy trình chuẩn cho phòng kinh doanh nhằm tối ưu hóa việc bán hàng và giao tiếp với khách hàng; giai đoạn kế tiếp sẽ tập trung vào cải thiện năng suất của nhân viên trong công ty.
Việc xác định yêu cầu cụ thể giúp doanh nghiệp tập trung vào những thách thức chính mà họ đang đối mặt. Có thể là cải thiện quy trình làm việc nội bộ, giảm thời gian phản hồi đối với khách hàng, hoặc tối ưu hóa chiến lược tiếp thị. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể đặt ưu tiên vào những tính năng của CRM mà thực sự đáp ứng nhu cầu cụ thể của họ.
Ngoài ra, cụ thể hóa vấn đề không chỉ giúp giải quyết các khía cạnh khó khăn mà còn mở ra cơ hội cho sự cải thiện và tương tác. Các tính năng của CRM có thể được tận dụng để tối ưu hóa quy trình làm việc, giảm thiểu lỗi sót, và tăng cường khả năng tương tác với khách hàng. Điều này không chỉ làm tăng hiệu suất mà còn tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực, đóng góp vào sự thành công toàn diện của doanh nghiệp. Vậy nên việc xác định yêu cầu cụ thể không chỉ giúp họ giải quyết các vấn đề hiện tại mà còn tạo ra cơ hội để phát triển và thích ứng với những thách thức trong tương lai.
Tìm hiểu thêm: CRM là gì? Lợi ích của CRM với doanh nghiệp
Bước 3: Xác định nguồn tài chính của doanh nghiệp
Quá trình triển khai CRM thường liên quan đến nhiều chi phí, từ phần mềm, phần cứng đến đào tạo nhân sự. Nếu doanh nghiệp dự định xây dựng hệ thống CRM tại chỗ (On Premise), cần ước tính trang bị hệ thống phần cứng mạnh để đảm bảo hệ thống CRM hoạt động ổn định. Nếu dùng dịch vụ đám mây (On Cloud), cần xác định dung lượng lưu trữ và lượng người dùng của hệ thống CRM để chọn gói dịch vụ phù hợp.
Việc ước tính và phân bổ chi phí này một cách hợp lý giúp doanh nghiệp xây dựng kế hoạch tài chính hiệu quả. Trước hết, doanh nghiệp cần xác định mức đầu tư cần thiết để triển khai hệ thống CRM là bao nhiêu. Ước tính chi phí càng chi tiết sẽ giúp doanh nghiệp càng có cái nhìn rõ ràng hơn về nguồn lực cần huy động cho dự án (mobilizing the project team).
Sau khi ước tính tổng chi phí thì chúng ta cần phân bổ chúng một cách hợp lý để đảm bảo sự công bằng và hiệu quả. Điều này đòi hỏi sự chân thực trong việc xác định ưu tiên và mức độ quan trọng của từng khoản chi phí. Việc này giúp doanh nghiệp tập trung nguồn lực vào những phần quan trọng nhất của dự án.
Bên cạnh đó cần xem xét mọi chi phí bổ sung có thể phát sinh vì không thể dự đoán trước mọi tình huống xảy ra. Các chi phí phát sinh có thể bao gồm các tùy chọn nâng cấp, bảo trì, hoặc chi phí đào tạo bổ sung. Điều này giúp doanh nghiệp chuẩn bị tinh thần và tài chính cho mọi biến động có thể xảy ra trong quá trình triển khai và vận hành hệ thống CRM.
Cuối cùng là hãy lập cho doanh nghiệp của mình một kế hoạch tài chính hiệu quả. Kế hoạch này giúp kiểm soát nguồn lực và tạo ra cơ sở để đánh giá hiệu suất và giá trị của dự án CRM trong tương lai.
Quá trình triển khai CRM thường liên quan đến nhiều chi phí, từ phần mềm, phần cứng đến đào tạo nhân sự.
Bước 4: Lập kế hoạch chiến lược ứng dụng
Lập kế hoạch chiến lược ứng dụng hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một phần quan trọng của quá trình triển khai. Doanh nghiệp nên cân nhắc kỹ lưỡng cách tích hợp CRM vào quy trình hiện có. Đây không chỉ là một quá trình kỹ thuật mà còn là cơ hội để làm mới và cải thiện mà còn là cơ hội để doanh nghiệp tái cơ cấu và tối ưu hóa quy trình làm việc.
Doanh nghiệp cần đánh giá liệu họ cần phải thay đổi bất kỳ thành phần hay quy trình nào trong hoạt động hay cấu trúc tổ chức để hoạt động hiệu quả với hệ thống CRM hay không?
Doanh nghiệp nên xác định rõ những khía cạnh của công việc mà CRM có thể giúp đỡ và cải thiện. Từ việc tự động hóa công việc lặp lại đến theo dõi hiệu suất bán hàng, sự tích hợp này có thể mang lại lợi ích to lớn về năng suất và hiệu quả làm việc.
Nên xác định rõ những khâu cần có con người, những khâu sẽ thực hiện tự động hóa, những khâu cần cả 2 thành phần để hoàn thành. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng nên sẵn sàng thay đổi cấu trúc tổ chức nếu đánh giá cho thấy có cần thiết. Việc này đặt ra một tầm quan trọng mới trong quá trình lập kế hoạch, vì sự thay đổi tổ chức có thể ảnh hưởng đến tất cả các lĩnh vực hoạt động.
Tìm hiểu thêm: 10 xu hướng của phần mềm CRM trong năm 2024
Vậy nên, việc lập kế hoạch chiến lược ứng dụng CRM không chỉ là về việc triển khai một hệ thống mới mà còn là về sự chuẩn bị cho những thay đổi tổ chức và quy trình làm việc. Việc này không chỉ giúp đảm bảo tích hợp hiệu quả mà còn tạo cơ hội để doanh nghiệp phát triển và thích ứng với môi trường kinh doanh đang thay đổi liên tục.
Tóm lại, việc đánh giá nhu cầu sử dụng CRM của doanh nghiệp là quá trình phức tạp nhưng quan trọng. Điều này không chỉ đảm bảo rằng hệ thống sẽ đáp ứng đúng nhu cầu mà còn giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình kinh doanh. Với sự cân nhắc kỹ lưỡng và chiến lược triển khai hợp lý, hệ thống CRM có thể trở thành một cỗ máy mạnh mẽ đưa doanh nghiệp đến thành công. Hy vọng rằng, bài viết này đã mang đến cho bạn những thông tin hữu ích.
