Xu hướng công nghệ ngày càng biến đổi nhanh chóng trong môi trường kinh doanh ngày nay, việc duy trì và phát triển quan hệ khách hàng là chìa khóa quan trọng để thành công. Và để đạt được điều này, các doanh nghiệp cần sự hỗ trợ của những công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM) mạnh mẽ và hiệu quả.
Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng nhau khám phá 10 xu hướng phần mềm CRM đáng chú ý nhất trong năm 2023. Từ những cải tiến về trí tuệ nhân tạo đến những ứng dụng di động tiên tiến, CRM đang trải qua những biến đổi quan trọng và làm thế nào chúng có thể ảnh hưởng đến cách chúng ta quản lý quan hệ khách hàng trong thời kỳ đầy thách thức này.
Những con số ấn tượng về xu hướng CRM
– Thị trường CRM trên toàn cầu được dự báo sẽ tăng từ 58,04 tỷ USD vào năm 2021 lên mức đáng kể là 128,97 tỷ USD vào năm 2028, với tốc độ tăng trưởng hàng năm ổn định là 12,1%, theo Fortune Business Insight.
– Dự báo của Thrive My Way cho biết thị trường về phần mềm CRM trên toàn cầu dự kiến sẽ tăng trưởng đến 245% vào năm 2028, một con số đáng kể về sự phát triển trong lĩnh vực này.
– Theo Super Office, 92% doanh nghiệp đang áp dụng phần mềm CRM trực tuyến nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của họ.
– Salesforce thông báo rằng hơn 91% các doanh nghiệp đã triển khai thành công phần mềm CRM, ghi nhận sự cải thiện đáng kể về hiệu suất kinh doanh và trải nghiệm khách hàng.
– Theo Statista, dự kiến số lượng người dùng CRM trên toàn cầu sẽ vượt qua con số 73 triệu vào năm 2023, chứng tỏ sự phổ biến ngày càng tăng của công nghệ này.
– Capterra báo cáo rằng gần 90% các doanh nghiệp đã tích hợp trí tuệ nhân tạo vào hệ thống CRM để tối ưu hóa quy trình kinh doanh và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Top 10 xu hướng CRM năm 2024
1. Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience)
Trải nghiệm khách hàng đang trở thành yếu tố quyết định trong việc lựa chọn sản phẩm và dịch vụ. Xu hướng CRM này tập trung chủ yếu vào việc “cá nhân hóa” trải nghiệm khách hàng, đặt khách hàng vào trung tâm dịch vụ và cải thiện không ngừng trải nghiệm khách hàng thông qua việc tối ưu hóa các điểm tiếp xúc với khách hàng, từ quy trình mua hàng cho đến dịch vụ hậu mãi. 3 lý do các doanh nghiệp đang tập trung vào trải nghiệm khách hàng: tăng tỷ lệ khách hàng quay lại, cải thiện sự hài lòng của khách hàng, tăng doanh thu bán hàng.
Báo cáo trải nghiệm khách hàng từ Zendesk cho biết, 86% khách hàng sẽ chi tiêu nhiều hơn với các công ty cá nhân hóa dịch vụ khách hàng. Đặc biệt là sau dịch Covid 19 toàn cầu, việc cá nhân hóa nhằm trải nghiệm khách hàng càng được quan tâm hơn vì sự tiện lợi đối với nhu cầu và hoàn cảnh riêng biệt của ttừng khách hàng. Việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng giúp chuyển đổi khách hàng trung thành thành đại sứ thương hiệu, nhờ đó nâng cao danh tiếng thương hiệu trên thị trường.
Tìm hiểu thêm: 32 CUSTOMER EXPERIENCE STATISTICS YOU NEED TO KNOW FOR 2024
2. Trí tuệ nhân tạo (AI – Artificial Intelligence)
AI là yếu tố định hình tương lai của CRM. Hệ thống CRM dựa trên trí tuệ nhân tạo sẽ giúp doanh nghiệp tự động hóa nhiều quy trình, từ việc tương tác với khách hàng đến phân tích dữ liệu và đưa ra dự đoán về hành vi khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và năng lượng, đồng thời tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Công nghệ học máy (Machine Learning) có thể “học” từ hàng trăm nghìn trường hợp thực tế của doanh nghiệp sau đó rút kết kinh nghiệm, giải quyết vấn đề và tự động hóa quy trình một cách chuẩn xác tùy theo ngữ cảnh và ngành hoạt động của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Processing) sẽ giúp ích rất nhiều trong việc giao tiếp với khách hàng, ví dụ như xác định yêu cầu của khách hàng và mức độ ưu tiên cao nhất của yêu cầu, phân loại các truy vấn khẩn cấp và quan trọng nhất nhằm phản hồi ngay lập tức, thấu hiểu tâm lý khách hàng qua email và tin nhắn.
Nghiên cứu của Research and Markets cho thấy thị trường trí tuệ nhân tạo XAI toàn cầu được định giá 3,5 tỷ USD vào năm 2020 và sẽ đạt 21,03 tỷ USD vào năm 2030.
Theo số liệu thống kê, một người dùng trung bình dành 2,5 giờ mỗi ngày trên mạng xã hội. Vì thế, việc tích hợp CRM vào các kênh này (Social CRM) là điều hoàn toàn cần thiết.
3. CRM di động và Social CRM
Sự bùng nổ của di động và mạng xã hội đang thúc đẩy xu hướng CRM di động và Social CRM. Việc tích hợp CRM vào các ứng dụng di động và nền tảng mạng xã hội giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng một cách dễ dàng và nhanh chóng. Đồng thời, Social CRM cho phép doanh nghiệp tương tác và quản lý mối quan hệ với khách hàng thông qua các kênh mạng xã hội như Facebook, Linkedin, Twitter hiệu quả hơn.
Những điều bạn cần xem xét về khả năng di động trong phần mềm CRM cho doanh nghiệp
- Tính năng bảo mật mạnh mẽ
- Giao diện tương tác tự nhiên
- Ứng dụng đa nền tảng
- Một hệ thống làm việc có sẵn cả ở chế độ trực tuyến và ngoại tuyến.
Thời đại 4.0 ghi nhận sự phát triển vượt bậc của các kênh truyền thông xã hội. Theo số liệu thống kê, một người dùng trung bình dành 2,5 giờ mỗi ngày trên mạng xã hội. Vì thế, việc tích hợp CRM vào các kênh này (Social CRM) là điều hoàn toàn cần thiết. Và sẽ tiếp tục là xu hướng CRM được nâng cấp trong tương lai.
4. Sự phụ thuộc dữ liệu
Việc phân tích dữ liệu doanh nghiệp nhằm có cái nhìn sâu sắc về vị thế doanh nghiệp, hoạt động của doanh nghiệp và khách hàng đang trở thành hoạt động không thể thiếu đối với bất kì doanh nghiệp nào. Tuy nhiên, đối với nhiều doanh nghiệp, thông tin khách hàng được lưu trữ và quản lý ở nhiều nguồn khác nhau như cơ sở dữ liệu khách hàng, hệ thống bán hàng, trang web, mạng xã hội, email marketing, và nhiều hệ thống khác. Tuy nhiên, việc dữ liệu phân tán này dễ dẫn đến việc thông tin không đồng bộ, trùng lắp, hoặc không chính xác, khiến việc quản lý và sử dụng dữ liệu trở nên khó khăn.
Xu hướng CRM đang đưa ra các giải pháp thống nhất dữ liệu để giải quyết vấn đề này. Các giải pháp này tập trung vào việc tổng hợp và đồng bộ hóa dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau thành một hệ thống duy nhất. Điều này giúp doanh nghiệp quản lý dữ liệu một cách hiệu quả hơn, tận dụng triệt để các thông tin quan trọng về khách hàng để có cái nhìn toàn diện và thấu hiểu khách hàng, từ đó đưa ra những chiến lược phù hợp.
5. IoT – Internet vạn vật
Internet vạn vật (IoT) là xu hướng CRM không thể bỏ qua trong năm 2024. Kết nối thiết bị và dữ liệu từ các nguồn khác nhau giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng, từ đó tối ưu hóa chiến lược kinh doanh và cung cấp dịch vụ cá nhân hơn. Thậm chí, các thiết bị IoT có thể gửi dữ liệu về các sự cố sản phẩm, nhu cầu bảo trì và việc sử dụng không đúng cách tới nền tảng CRM của một tổ chức.
Cụ thể, báo cáo từ Statista cho biết, đã có 8,74 tỷ thiết bị IoT được kết nối vào năm 2020 và con số này sẽ đạt hơn 25,4 tỷ vào năm 2030. Theo các chuyên gia , IoT sẽ tiếp tục tạo ra những cải tiến đáng kể trong quản lý quan hệ khách hàng.
6. Khả năng tích hợp
Khả năng tích hợp là một yêu cầu bắt buộc với CRM và trong tương lai khả năng này phải được mở rộng hơn, nghĩa là có thể tích hợp dễ dàng với các bên thứ 3 để đồng bộ hóa dữ liệu, lưu trữ dữ liệu tập trung hơn, tiết kiệm thời gian nhập liệu thủ công, theo dõi tương tác của khách hàng…
Cùng với tự động hóa tiếp thị, các công cụ dịch vụ khách hàng và email, phần mềm phân tích và nền tảng dữ liệu khách hàng (Customer Data Platform) là những khả năng tích hợp liên quan đến xu hướng CRM hiện tại.
7. XAAS – mọi thứ đều ở dạng dịch vụ
XaaS (Everything-as-a-Service) đang là xu hướng phát triển chung của nhiều lĩnh vực công nghệ, và CRM không phải là ngoại lệ. Xu hướng này đưa ra các giải pháp CRM dưới dạng dịch vụ, tận dụng nền tảng đám mây, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và tận dụng tối đa các tính năng và tiện ích của CRM.
8. Tính ứng dụng
Sự thật là, CRM muốn hiệu quả thì trước hết phải dễ sử dụng. Đơn giản và dễ sử dụng là yếu tố quan trọng giúp CRM được chấp nhận và sử dụng rộng rãi trong doanh nghiệp. Xu hướng CRM đang dành sự chú trọng đặc biệt để tạo ra giao diện thân thiện và dễ sử dụng, giúp nhân viên nhanh chóng làm quen và tận dụng hết tiềm năng của CRM.
David Dozer của Blaze IT LLC cho rằng: vài năm tới sẽ là “thời kỳ phục hưng của sự đơn giản, trong đó trọng tâm quay trở lại làm cho mọi thứ trở nên dễ sử dụng và đơn giản”.
“Các hệ thống CRM đã phát triển và phát triển rất nhiều trong thập kỷ qua, đến mức nhiều hệ thống CRM nhìn giống với hệ thống ERP trong một số lĩnh vực. Nhìn bề ngoài thì điều này rất tuyệt, nhưng đối với một nhân viên bán hàng cần tập trung vào việc bán hàng hoặc một đại diện dịch vụ khách hàng đang cố gắng tìm kiếm thông tin phù hợp một cách nhanh chóng, thì hệ thống này trở nên không phù hợp.”
Với tính năng tự phục vụ, khách hàng có thể thiết lập tài khoản, thanh toán hóa đơn, khắc phục sự cố và nhận câu trả lời cho các thắc mắc của họ nhanh hơn mà không cần sự trợ giúp của bộ phận chăm sóc khách hàng.
9. Xu hướng CRM tự phục vụ lên ngôi
CRM tự phục vụ (Self-service CRM) đang phát triển mạnh mẽ như một xu hướng quan trọng trong ngành CRM. Giờ đây, khách hàng có thể tự xử lý nhiều vấn đề liên quan đến dịch vụ và hỗ trợ thông qua các kênh tự phục vụ, giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao trải nghiệm của chính mình.
Với tính năng tự phục vụ, khách hàng có thể thiết lập tài khoản, thanh toán hóa đơn, khắc phục sự cố và nhận câu trả lời cho các thắc mắc của họ nhanh hơn mà không cần sự trợ giúp của bộ phận chăm sóc khách hàng.
10. XAAS – mọi thứ đều ở dạng dịch vụ
XaaS (Everything-as-a-Service) đang là xu hướng phát triển chung của nhiều lĩnh vực công nghệ, và CRM không phải là ngoại lệ. Xu hướng này đưa ra các giải pháp CRM dưới dạng dịch vụ, tận dụng nền tảng đám mây, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và tận dụng tối đa các tính năng và tiện ích của CRM.
Vậy tiếp theo là gì?
Dựa vào những xu hướng này, rõ ràng CRM không chỉ là một sự lựa chọn mà đó là hệ thống bắt buộc phải có đối với doanh nghiệp đang hướng tới sự tăng trưởng. Với hoàn cảnh hiện tại các tổ chức trên khắp thế giới đều đang hướng tới tích hợp hệ thống CRM vào doanh nghiệp, tác động của CRM đối với cơ hội kinh doanh và thành công là không thể phủ nhận. Mặc dù coi xu hướng CRM là một lựa chọn thông minh để đi trước các đối thủ, nhưng điều quan trọng là phải thích ứng với làn sóng phát triển mới. Tương lai thuộc về những người ôm lấy sức mạnh biến đổi của CRM để mở khóa những cơ hội mới cho doanh nghiệp của họ.
