Vận hành

Hướng dẫn vận hành và sử dụng CRM hàng ngày

Sau khi đã hoàn thành các giai đoạn triển khai ban đầu, hệ thống CRM sẽ được đưa vào sử dụng chính thức trong toàn bộ tổ chức. Tuy nhiên, đây không phải là điểm kết thúc mà là khởi đầu của một hành trình sử dụng và cải tiến liên tục. Để đảm bảo hệ thống CRM phát huy được tối đa giá trị và hiệu quả, bạn cần thiết lập các quy trình làm việc hàng ngày rõ ràng và nhất quán.

Tài liệu này sẽ hướng dẫn bạn cách vận hành và sử dụng CRM một cách hiệu quả trong công việc hàng ngày, từ các quy trình cơ bản đến các best practices để tối ưu hóa hiệu suất và đạt được kết quả tốt nhất.

Quy trình làm việc hàng ngày

Một quy trình làm việc hàng ngày được thiết lập tốt sẽ giúp bạn sử dụng CRM một cách hiệu quả và nhất quán, đảm bảo không bỏ sót bất kỳ công việc quan trọng nào và luôn có cái nhìn rõ ràng về tình hình công việc. Quy trình này nên được chia thành các giai đoạn khác nhau trong ngày để đảm bảo mọi hoạt động đều được thực hiện đúng cách và đúng thời điểm.

Buổi sáng (Daily Standup):

Buổi sáng là thời điểm quan trọng để bắt đầu một ngày làm việc hiệu quả. Bạn nên dành thời gian để xem xét tình hình công việc và lập kế hoạch cho ngày hôm nay.

• Kiểm tra dashboard và KPI: Bắt đầu ngày mới bằng việc kiểm tra dashboard và các chỉ số KPI của ngày hôm trước để có cái nhìn tổng quan về hiệu suất và xác định các lĩnh vực cần được cải thiện. Điều này sẽ giúp bạn hiểu rõ tình hình và đưa ra các quyết định phù hợp cho ngày hôm nay.
• Xem tasks và reminders: Kiểm tra danh sách tasks và reminders cho ngày hôm nay để đảm bảo bạn không bỏ sót bất kỳ công việc quan trọng nào. Ưu tiên các tasks có deadline gần hoặc có mức độ quan trọng cao.
• Ưu tiên các activities quan trọng: Xác định các hoạt động quan trọng nhất cần được thực hiện trong ngày và sắp xếp thứ tự ưu tiên để đảm bảo các công việc quan trọng được hoàn thành trước.
• Kiểm tra pipeline và deals: Xem xét pipeline và các deals cần follow-up trong ngày để đảm bảo bạn có kế hoạch rõ ràng về cách tiếp cận và chăm sóc từng deal.

Trong ngày:

Trong suốt ngày làm việc, bạn nên sử dụng CRM như một công cụ chính để quản lý và theo dõi tất cả các tương tác và hoạt động liên quan đến khách hàng. Việc cập nhật thông tin thường xuyên và đầy đủ sẽ giúp bạn có được cái nhìn chính xác về tình hình và đưa ra các quyết định tốt hơn.

• Log tất cả interactions: Ghi lại tất cả các tương tác với khách hàng bao gồm cuộc gọi, email, meetings, và các tương tác khác. Việc log đầy đủ sẽ tạo ra một timeline đầy đủ về mối quan hệ với khách hàng và giúp các thành viên khác trong team hiểu rõ tình hình.
• Cập nhật pipeline và deal stages: Khi có tiến triển trong các deal, cập nhật ngay lập tức pipeline và deal stages để phản ánh tình hình thực tế. Điều này giúp bạn và team có được cái nhìn chính xác về pipeline và có thể đưa ra các quyết định phù hợp.
• Tạo tasks cho follow-up: Sau mỗi tương tác với khách hàng, tạo tasks cho các hành động follow-up cần thiết để đảm bảo không bỏ sót bất kỳ công việc quan trọng nào và có thể theo dõi tiến độ một cách có hệ thống.
• Upload documents và files: Upload các documents và files liên quan vào CRM để đảm bảo tất cả thông tin quan trọng đều được lưu trữ ở một nơi và có thể truy cập dễ dàng khi cần.
• Ghi chú chi tiết: Ghi chú chi tiết về các cuộc trò chuyện và quyết định quan trọng để đảm bảo thông tin được lưu trữ đầy đủ và có thể tham khảo lại sau này. Các ghi chú chi tiết sẽ giúp bạn nhớ lại các thông tin quan trọng và hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Cuối ngày:

Cuối ngày là thời điểm quan trọng để review và chuẩn bị cho ngày hôm sau. Việc dành thời gian để review công việc trong ngày và lập kế hoạch cho ngày mai sẽ giúp bạn làm việc hiệu quả hơn và đảm bảo không bỏ sót bất kỳ công việc quan trọng nào.

• Review và cập nhật activities: Review và cập nhật tất cả các activities đã thực hiện trong ngày để đảm bảo thông tin được cập nhật đầy đủ và chính xác. Điều này sẽ giúp bạn có được một bản ghi đầy đủ về công việc trong ngày và có thể đánh giá hiệu quả làm việc.
• Kiểm tra tasks: Đảm bảo tất cả tasks đã được hoàn thành hoặc rescheduled nếu cần thiết. Điều này giúp bạn quản lý công việc một cách có hệ thống và đảm bảo không có task nào bị bỏ sót.
• Chuẩn bị plan cho ngày mai: Lập kế hoạch cho ngày hôm sau bằng cách xem xét các tasks và activities cần thực hiện, và sắp xếp thứ tự ưu tiên. Việc chuẩn bị trước sẽ giúp bạn bắt đầu ngày mới một cách hiệu quả và có định hướng rõ ràng.

Quản lý Pipeline

Pipeline bán hàng là một trong những thành phần quan trọng nhất của CRM, và việc quản lý pipeline hiệu quả là yếu tố then chốt để đạt được mục tiêu bán hàng. Một pipeline được quản lý tốt sẽ giúp bạn theo dõi tiến độ của từng deal, xác định các deal cần được chú ý, và đưa ra các quyết định phù hợp để tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Để quản lý pipeline hiệu quả, bạn cần:

• Cập nhật deal stages thường xuyên: Khi có tiến triển trong deal, cập nhật ngay lập tức deal stage để phản ánh tình hình thực tế. Điều này giúp bạn và team có được cái nhìn chính xác về pipeline và có thể đưa ra các quyết định phù hợp.
• Theo dõi giá trị và xác suất: Cập nhật giá trị deal và xác suất đóng deal một cách chính xác để có được dự báo doanh thu đáng tin cậy. Điều này rất quan trọng để lập kế hoạch và đưa ra các quyết định kinh doanh.
• Xác định deals cần chú ý: Thường xuyên xem xét pipeline để xác định các deals cần được chú ý hoặc có nguy cơ bị mất, và thực hiện các hành động cần thiết để đảm bảo các deals này được chốt thành công.
• Review pipeline định kỳ: Tổ chức các buổi review pipeline định kỳ với team để thảo luận về các deals, chia sẻ kinh nghiệm, và đưa ra các chiến lược để cải thiện tỷ lệ chuyển đổi.

Quản lý Contacts và Accounts

Quản lý contacts và accounts hiệu quả là nền tảng của một hệ thống CRM thành công. Dữ liệu chính xác và đầy đủ về khách hàng sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về họ, cung cấp dịch vụ tốt hơn, và xây dựng mối quan hệ lâu dài.

Để quản lý contacts và accounts hiệu quả, bạn nên:

• Duy trì dữ liệu chính xác: Đảm bảo thông tin về contacts và accounts luôn được cập nhật chính xác và đầy đủ. Điều này bao gồm thông tin liên hệ, thông tin công ty, và các thông tin quan trọng khác.
• Xem timeline đầy đủ: Thường xuyên xem timeline của contacts và accounts để có được cái nhìn đầy đủ về lịch sử tương tác và mối quan hệ với khách hàng. Điều này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về khách hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp hơn.
• Phân loại và gắn thẻ: Sử dụng các tính năng phân loại và gắn thẻ để tổ chức contacts và accounts một cách có hệ thống, giúp bạn dễ dàng tìm kiếm và quản lý khách hàng theo các tiêu chí khác nhau.
• Quản lý mối quan hệ: Hiểu rõ mối quan hệ giữa contacts và accounts, và đảm bảo các liên kết này được thiết lập đúng cách. Điều này sẽ giúp bạn có được cái nhìn toàn diện về tổ chức khách hàng.

Báo cáo và Phân tích

Báo cáo và phân tích là những công cụ quan trọng để đánh giá hiệu quả và đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu. Việc sử dụng các báo cáo một cách thường xuyên sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về hiệu suất và xác định các cơ hội cải thiện.

Để sử dụng báo cáo và phân tích hiệu quả, bạn nên:

• Theo dõi KPI thường xuyên: Xem xét các chỉ số KPI quan trọng một cách thường xuyên để đánh giá hiệu suất và xác định các lĩnh vực cần được cải thiện. Các KPI này có thể bao gồm số lượng deals, tỷ lệ chuyển đổi, doanh thu, và các chỉ số khác.
• Sử dụng dashboard: Sử dụng dashboard để có được cái nhìn tổng quan về hiệu suất và nhanh chóng xác định các vấn đề cần được chú ý. Dashboard nên được tùy chỉnh để hiển thị các thông tin quan trọng nhất cho vai trò của bạn.
• Phân tích xu hướng: Phân tích các xu hướng trong dữ liệu để hiểu rõ hơn về hành vi khách hàng và hiệu suất bán hàng. Điều này sẽ giúp bạn đưa ra các quyết định chiến lược và tối ưu hóa quy trình làm việc.
• Chia sẻ báo cáo với team: Chia sẻ các báo cáo quan trọng với team để đảm bảo mọi người đều hiểu rõ về hiệu suất và có thể phối hợp làm việc hiệu quả hơn.

Best Practices

Để sử dụng CRM một cách hiệu quả nhất, bạn nên tuân theo các best practices sau đây:

• Sử dụng CRM hàng ngày: Sử dụng CRM như một công cụ chính trong công việc hàng ngày, không chỉ là một nơi để lưu trữ thông tin mà là một công cụ để quản lý và theo dõi công việc.
• Cập nhật thông tin kịp thời: Cập nhật thông tin ngay sau mỗi tương tác với khách hàng để đảm bảo dữ liệu luôn được cập nhật và chính xác. Điều này sẽ giúp bạn và team có được cái nhìn chính xác về tình hình.
• Sử dụng automation: Tận dụng các tính năng automation để tự động hóa các công việc lặp đi lặp lại, giúp tiết kiệm thời gian và đảm bảo không bỏ sót các công việc quan trọng.
• Ghi chú đầy đủ: Ghi chú đầy đủ về các tương tác và quyết định quan trọng để đảm bảo thông tin được lưu trữ đầy đủ và có thể tham khảo lại sau này.
• Phối hợp với team: Sử dụng CRM như một công cụ để phối hợp làm việc với team, chia sẻ thông tin, và đảm bảo mọi người đều có cái nhìn nhất quán về tình hình.

Tài liệu liên quan

Để hỗ trợ bạn trong quá trình vận hành CRM, chúng tôi đã chuẩn bị một bộ tài liệu hướng dẫn chi tiết. Dưới đây là các tài liệu liên quan mà bạn nên tham khảo:

• Quy trình triển khai CRM - Tài liệu này cung cấp tổng quan về toàn bộ quy trình triển khai CRM, bao gồm vị trí của giai đoạn vận hành trong quy trình tổng thể.
• Đào tạo nhân viên - Tài liệu này hướng dẫn về cách đào tạo nhân viên sử dụng CRM, rất hữu ích cho việc đảm bảo tất cả nhân viên đều biết cách sử dụng hệ thống đúng cách.
• Tính năng nổi bật - Tài liệu này giới thiệu các tính năng nổi bật của hệ thống CRM mà bạn nên sử dụng trong công việc hàng ngày.
• Tích hợp công cụ khác - Tài liệu này hướng dẫn về cách tích hợp CRM với các hệ thống khác để tối ưu hóa quy trình làm việc.