Loading...
Linkle Workspace CRM Docs

Menu

Contents

Hỗ trợ kỹ thuật

Các bước triển khai chi tiết

Checklist đầy đủ để đảm bảo triển khai CRM thành công

Triển khai một hệ thống CRM là một quá trình phức tạp và đòi hỏi sự chú ý đến từng chi tiết nhỏ để đảm bảo thành công. Một trong những cách tốt nhất để đảm bảo bạn không bỏ sót bất kỳ bước quan trọng nào trong quá trình triển khai CRM với Linkle Workspace chính là sử dụng một checklist toàn diện và có hệ thống như checklist này.

Checklist này được thiết kế để hướng dẫn bạn qua từng giai đoạn của quá trình triển khai, từ việc lập kế hoạch ban đầu cho đến việc vận hành và cải tiến liên tục hệ thống sau khi đã được triển khai.

Bạn có thể in checklist này ra giấy hoặc sử dụng trực tiếp trên màn hình, và đánh dấu từng mục khi hoàn thành để theo dõi tiến độ và đảm bảo mọi công việc đều được thực hiện đúng thời hạn và đầy đủ.

1. Lập kế hoạch

Giai đoạn lập kế hoạch là nền tảng của toàn bộ dự án triển khai CRM, và việc đầu tư thời gian và công sức vào giai đoạn này sẽ quyết định phần lớn thành công của dự án. Một kế hoạch được chuẩn bị kỹ lưỡng sẽ giúp bạn tránh được nhiều vấn đề và rủi ro trong các giai đoạn sau, đồng thời đảm bảo rằng dự án được hoàn thành đúng thời hạn và trong ngân sách đã được phê duyệt.

  • Xác định mục tiêu cụ thể: Bạn cần xác định rõ ràng các mục tiêu kinh doanh cụ thể và có thể đo lường được mà CRM sẽ giúp đạt được. Ví dụ, bạn có thể đặt mục tiêu tăng 20% doanh thu từ khách hàng hiện hữu trong vòng 6 tháng, hoặc giảm 30% thời gian phản hồi khách hàng từ trung bình 24 giờ xuống còn 16 giờ. Các mục tiêu càng cụ thể và có thể đo lường được thì càng dễ đánh giá thành công sau này.
  • Định nghĩa KPI: Sau khi đã xác định mục tiêu, bạn cần thiết lập các chỉ số KPI quan trọng để đo lường tiến độ và thành công. Các KPI phổ biến bao gồm số lượng lead mới mỗi tháng, tỷ lệ chuyển đổi từ lead sang khách hàng, thời gian phản hồi trung bình, doanh thu dự báo, và tỷ lệ đóng deal thành công. Các chỉ số này sẽ giúp bạn theo dõi hiệu quả của hệ thống CRM một cách khách quan.
  • Xác định phạm vi triển khai: Bạn cần quyết định phạm vi triển khai CRM, tức là những bộ phận nào sẽ sử dụng hệ thống này. Bạn có thể bắt đầu với một bộ phận cụ thể như Sales hoặc CSKH, hoặc triển khai cho toàn bộ tổ chức ngay từ đầu. Việc xác định phạm vi sẽ giúp bạn ước tính chính xác hơn về nguồn lực và thời gian cần thiết.
  • Lập timeline chi tiết: Một timeline chi tiết với các mốc thời gian cụ thể cho từng giai đoạn là vô cùng quan trọng để đảm bảo dự án được hoàn thành đúng tiến độ. Timeline nên bao gồm các milestone quan trọng như hoàn thành chuẩn bị dữ liệu, hoàn thành import dữ liệu, hoàn thành đào tạo, và ngày go-live chính thức.
  • Xác định ngân sách: Bạn cần xác định và phân bổ ngân sách cho các hạng mục khác nhau của dự án, bao gồm chi phí phần mềm, chi phí đào tạo nhân viên, chi phí tích hợp với các hệ thống khác, và chi phí hỗ trợ kỹ thuật trong quá trình triển khai và vận hành.
  • Đánh giá rủi ro và lập kế hoạch giảm thiểu: Mọi dự án đều có rủi ro, và việc xác định sớm các rủi ro tiềm ẩn và lập kế hoạch để giảm thiểu chúng sẽ giúp bạn tránh được nhiều vấn đề không mong muốn. Các rủi ro phổ biến bao gồm sự phản kháng từ nhân viên, vấn đề về chất lượng dữ liệu, và các vấn đề kỹ thuật trong quá trình tích hợp.

Xem chi tiết: Lập kế hoạch triển khai

2. Chuẩn bị

Sau khi đã có kế hoạch rõ ràng, giai đoạn chuẩn bị sẽ tập trung vào việc thiết lập tất cả các điều kiện cần thiết để bắt đầu triển khai CRM một cách hiệu quả. Giai đoạn này bao gồm việc thành lập đội ngũ, chuẩn hóa quy trình, và thiết lập môi trường kỹ thuật cần thiết.

  • Thành lập đội dự án: Một đội dự án mạnh là yếu tố then chốt cho thành công của dự án. Đội dự án nên bao gồm Project Manager để quản lý tổng thể dự án, CRM Administrator để quản lý cấu hình hệ thống, các Champions từ mỗi bộ phận để đại diện và thúc đẩy việc sử dụng CRM trong bộ phận của họ, và IT Support để xử lý các vấn đề kỹ thuật và tích hợp với các hệ thống khác.
  • Chuẩn hóa quy trình bán hàng & chăm sóc khách hàng hiện tại: Trước khi triển khai CRM, bạn cần tài liệu hóa và chuẩn hóa các quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng hiện tại của doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp bạn hiểu rõ quy trình làm việc thực tế và đảm bảo rằng hệ thống CRM được cấu hình phù hợp với các quy trình này.
  • Thống nhất các trường dữ liệu cần quản lý trong CRM: Bạn cần xác định và thống nhất các trường dữ liệu (fields) và các trường tùy chỉnh (custom fields) mà bạn muốn quản lý trong CRM. Điều này bao gồm thông tin về khách hàng, sản phẩm, deals, và bất kỳ thông tin nào khác liên quan đến quy trình kinh doanh của bạn.
  • Thiết lập môi trường CRM: Tùy thuộc vào quy mô và nhu cầu của dự án, bạn có thể cần thiết lập các môi trường khác nhau như môi trường development để phát triển và test, môi trường staging để kiểm thử cuối cùng, và môi trường production để sử dụng chính thức. Việc có các môi trường riêng biệt sẽ giúp bạn test các thay đổi một cách an toàn trước khi áp dụng vào hệ thống chính.
  • Chuẩn bị tài khoản admin và tài khoản test: Bạn cần tạo các tài khoản admin để quản lý hệ thống, và các tài khoản test cho đội dự án để họ có thể thử nghiệm và làm quen với hệ thống trước khi triển khai chính thức. Điều này sẽ giúp đội dự án hiểu rõ hơn về hệ thống và có thể hỗ trợ tốt hơn trong quá trình đào tạo và triển khai.

Xem chi tiết: Chuẩn bị

3. Dữ liệu & Cấu hình

Giai đoạn dữ liệu và cấu hình là giai đoạn kỹ thuật nhất của dự án, nơi mà hệ thống CRM bắt đầu được xây dựng và điền đầy dữ liệu thực tế. Chất lượng của dữ liệu đầu vào và cách cấu hình hệ thống sẽ quyết định phần lớn giá trị mà CRM có thể mang lại cho doanh nghiệp của bạn.

Chuẩn bị dữ liệu:

Trước khi import dữ liệu vào CRM, bạn cần chuẩn bị và làm sạch dữ liệu một cách kỹ lưỡng để đảm bảo chất lượng và tính nhất quán của dữ liệu trong hệ thống.

  • Thu thập dữ liệu từ các nguồn: Dữ liệu khách hàng của bạn có thể nằm rải rác ở nhiều nơi khác nhau như file Excel, ứng dụng Zalo, hộp thư email, hoặc các hệ thống cũ. Bạn cần thu thập tất cả dữ liệu này và tập hợp chúng lại thành một nguồn duy nhất để xử lý.
  • Làm sạch dữ liệu: Sau khi thu thập, bạn cần làm sạch dữ liệu bằng cách loại bỏ các bản ghi trùng lặp, chuẩn hóa định dạng của các trường dữ liệu quan trọng như email, số điện thoại, và địa chỉ để đảm bảo tính nhất quán. Việc làm sạch dữ liệu kỹ lưỡng sẽ giúp hệ thống CRM hoạt động hiệu quả hơn và tránh các vấn đề sau này.
  • Tách riêng Contacts và Accounts: Trong CRM, bạn cần phân biệt rõ ràng giữa Contacts (cá nhân) và Accounts (doanh nghiệp). Một Account có thể có nhiều Contacts, và việc tách riêng này sẽ giúp bạn quản lý mối quan hệ với khách hàng một cách chính xác và hiệu quả hơn.
  • Backup file gốc trước khi chỉnh sửa: Trước khi bắt đầu chỉnh sửa và làm sạch dữ liệu, bạn nên tạo một bản backup của file gốc để đảm bảo rằng bạn luôn có thể quay lại dữ liệu ban đầu nếu có bất kỳ vấn đề nào xảy ra trong quá trình xử lý.

Import dữ liệu:

Sau khi đã chuẩn bị và làm sạch dữ liệu, bạn sẽ tiến hành import dữ liệu vào hệ thống CRM. Quá trình này cần được thực hiện một cách cẩn thận và có hệ thống để đảm bảo dữ liệu được import chính xác.

  • Tải file mẫu (template) từ Linkle Workspace: Để đảm bảo dữ liệu của bạn có định dạng đúng, bạn nên tải file mẫu từ Linkle Workspace để xem cấu trúc chuẩn mà hệ thống yêu cầu. File mẫu này sẽ giúp bạn hiểu rõ các trường dữ liệu cần thiết và định dạng của chúng.
  • Chuẩn bị file Excel theo template và upload lên hệ thống: Sau khi đã có file mẫu, bạn cần chuẩn bị file Excel của mình theo đúng cấu trúc của template, điền đầy đủ thông tin vào các cột tương ứng, và sau đó upload file lên hệ thống CRM để bắt đầu quá trình import.
  • Test import với file nhỏ trước khi import toàn bộ: Để tránh các vấn đề khi import dữ liệu lớn, bạn nên test import với một file nhỏ chứa khoảng 10-20 dòng dữ liệu trước. Điều này sẽ giúp bạn phát hiện và xử lý các vấn đề về định dạng hoặc mapping trước khi import toàn bộ dữ liệu.
  • Map từng cột trong file với trường dữ liệu trong CRM: Trong quá trình import, bạn cần map (ánh xạ) từng cột trong file Excel với trường dữ liệu tương ứng trong CRM. Hệ thống sẽ hướng dẫn bạn thực hiện việc mapping này một cách trực quan và dễ dàng.
  • Chạy validate và xử lý các bản ghi lỗi: Sau khi map các trường, hệ thống sẽ chạy validate để kiểm tra tính hợp lệ của dữ liệu. Nếu có các bản ghi lỗi, bạn cần xem xét và xử lý chúng, có thể là sửa lỗi trong file Excel hoặc bỏ qua các bản ghi không hợp lệ.
  • Gán owner (người phụ trách) cho từng khách hàng: Sau khi import dữ liệu thành công, bạn cần gán owner (người phụ trách) cho từng khách hàng để đảm bảo rằng mỗi khách hàng đều có người chịu trách nhiệm quản lý và chăm sóc trong hệ thống.

Cấu hình hệ thống:

Sau khi đã import dữ liệu, bạn cần cấu hình hệ thống CRM để phù hợp với quy trình kinh doanh của doanh nghiệp. Các cấu hình này sẽ quyết định cách hệ thống hoạt động và cách người dùng tương tác với hệ thống.

  • Cấu hình pipeline: Pipeline bán hàng là một trong những thành phần quan trọng nhất của CRM. Bạn cần cấu hình các giai đoạn deal phù hợp với quy trình bán hàng của mình, và thiết lập tỷ lệ chuyển đổi cho mỗi giai đoạn để có thể dự báo doanh thu một cách chính xác.
  • Thiết lập sản phẩm/dịch vụ và chính sách giá: Bạn cần nhập thông tin về các sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp vào hệ thống, cùng với các chính sách giá tương ứng. Điều này sẽ giúp bạn tạo quotes và invoices một cách nhanh chóng và chính xác.
  • Cấu hình phân quyền người dùng: Bảo mật và quyền truy cập là vô cùng quan trọng trong CRM. Bạn cần cấu hình phân quyền người dùng theo phòng ban và vai trò để đảm bảo rằng mỗi người dùng chỉ có thể truy cập và chỉnh sửa thông tin phù hợp với vai trò của họ.
  • Thiết lập automation đơn giản: Automation là một trong những tính năng mạnh mẽ nhất của CRM. Bạn có thể bắt đầu với các automation đơn giản như nhắc việc tự động khi có deal mới, hoặc gửi email tự động khi khách hàng chuyển sang một giai đoạn mới trong pipeline. Các automation này sẽ giúp tiết kiệm thời gian và đảm bảo không bỏ sót các công việc quan trọng.

Xem chi tiết: Nhập dữ liệu ban đầu

4. Đào tạo & Chạy thử

Một hệ thống CRM dù có tốt đến đâu cũng sẽ không phát huy được hiệu quả nếu người sử dụng không biết cách sử dụng đúng cách. Do đó, giai đoạn đào tạo và chạy thử là vô cùng quan trọng để đảm bảo tất cả nhân viên có đủ kiến thức và kỹ năng cần thiết để làm việc với hệ thống mới một cách hiệu quả.

  • Tổ chức các buổi training theo nhóm: Thay vì tổ chức một buổi training chung cho tất cả mọi người, bạn nên tổ chức các buổi training riêng biệt cho từng nhóm như Sales, CSKH, Marketing, và Quản lý. Mỗi nhóm có nhu cầu và cách sử dụng CRM khác nhau, nên việc training riêng sẽ giúp mỗi nhóm tập trung vào những tính năng và quy trình liên quan trực tiếp đến công việc của họ.
  • Cung cấp tài liệu hướng dẫn và video tutorial: Ngoài các buổi training trực tiếp, bạn nên cung cấp tài liệu hướng dẫn chi tiết và video tutorial cho từng module của hệ thống. Điều này sẽ giúp nhân viên có thể tự học và tham khảo lại khi cần thiết, đặc biệt là cho những nhân viên không thể tham dự các buổi training hoặc cần ôn tập lại kiến thức.
  • Cho phép một nhóm pilot sử dụng trước: Trước khi triển khai toàn bộ, bạn nên cho phép một nhóm pilot gồm 5-10 người sử dụng hệ thống trước trong khoảng 2-4 tuần. Nhóm pilot này nên bao gồm những người dùng có kinh nghiệm và sẵn sàng thử nghiệm, và họ sẽ giúp bạn phát hiện các vấn đề thực tế trong quá trình sử dụng.
  • Thu thập feedback từ nhóm pilot: Trong quá trình chạy thử, bạn cần thu thập feedback chi tiết từ nhóm pilot về quy trình làm việc, giao diện người dùng, và các khó khăn mà họ gặp phải. Feedback này sẽ là cơ sở quan trọng để bạn điều chỉnh hệ thống và quy trình trước khi triển khai toàn bộ.
  • Điều chỉnh cấu hình và quy trình dựa trên feedback: Sau khi thu thập feedback, bạn cần phân tích và đánh giá các phản hồi, sau đó điều chỉnh cấu hình hệ thống và quy trình làm việc để giải quyết các vấn đề được nêu ra và cải thiện trải nghiệm người dùng.
  • Tổ chức buổi Q&A để giải đáp thắc mắc: Sau khi đã điều chỉnh hệ thống và quy trình, bạn nên tổ chức một buổi Q&A (Hỏi và Đáp) để giải đáp các thắc mắc còn lại từ nhóm pilot và các nhân viên khác. Buổi Q&A này sẽ giúp đảm bảo rằng mọi người đều hiểu rõ cách sử dụng hệ thống trước khi go-live chính thức.

Xem chi tiết: Đào tạo nhân viên

5. Vận hành & Cải tiến

Sau khi đã hoàn thành các giai đoạn triển khai ban đầu, hệ thống CRM sẽ được đưa vào sử dụng chính thức trong toàn bộ tổ chức. Tuy nhiên, đây không phải là điểm kết thúc mà là khởi đầu của một hành trình cải tiến liên tục.

  • Áp dụng CRM vào toàn bộ hoạt động hàng ngày (go-live): Ngày go-live là ngày mà hệ thống CRM chính thức được đưa vào sử dụng trong toàn bộ tổ chức. Vào ngày này, tất cả các hoạt động liên quan đến quản lý khách hàng, bán hàng, và chăm sóc khách hàng sẽ được thực hiện thông qua hệ thống CRM. Bạn cần đảm bảo rằng tất cả nhân viên đã được đào tạo đầy đủ và sẵn sàng sử dụng hệ thống.
  • Theo dõi KPI trên dashboard CRM hàng tuần/tháng: Sau khi go-live, bạn cần theo dõi các chỉ số KPI trên dashboard CRM một cách thường xuyên, có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng tùy thuộc vào nhu cầu của doanh nghiệp. Việc theo dõi KPI sẽ giúp bạn đánh giá hiệu quả của hệ thống và phát hiện các vấn đề cần được giải quyết.
  • Định kỳ họp review quy trình và tối ưu: Bạn nên tổ chức các buổi họp review định kỳ, có thể là hàng tháng hoặc hàng quý, để xem xét quy trình làm việc với CRM và tìm cách tối ưu hóa. Trong các buổi họp này, bạn có thể thảo luận về các vấn đề gặp phải, các cơ hội cải tiến, và các thay đổi cần thiết để hệ thống hoạt động hiệu quả hơn.
  • Tích hợp các công cụ khác: Để tối đa hóa giá trị của CRM, bạn nên tích hợp hệ thống với các công cụ khác mà doanh nghiệp đang sử dụng, chẳng hạn như hệ thống email, tổng đài điện thoại, phần mềm kế toán, và các nền tảng marketing automation. Các tích hợp này sẽ giúp tạo ra một hệ sinh thái công nghệ hoàn chỉnh và giảm thiểu việc nhập liệu thủ công.
  • Đào tạo bổ sung cho nhân viên mới: Khi có nhân viên mới tham gia vào tổ chức, bạn cần đảm bảo rằng họ được đào tạo đầy đủ về cách sử dụng CRM. Điều này có thể được thực hiện thông qua các buổi training riêng hoặc thông qua tài liệu hướng dẫn và video tutorial đã được chuẩn bị sẵn.
  • Cập nhật quy trình và best practices: Dựa trên kinh nghiệm thực tế trong quá trình sử dụng, bạn nên liên tục cập nhật quy trình làm việc và các best practices để phản ánh những gì đã học được và những cách làm việc hiệu quả nhất. Điều này sẽ giúp hệ thống CRM luôn phù hợp với nhu cầu phát triển của doanh nghiệp.

Xem chi tiết: Vận hành hệ thống | Tích hợp công cụ khác

Lưu ý quan trọng

Dựa trên kinh nghiệm từ hàng trăm dự án triển khai CRM thành công, chúng tôi đã rút ra được một số lưu ý quan trọng mà mọi doanh nghiệp cần ghi nhớ trong quá trình triển khai và vận hành hệ thống CRM.

  • Không vội vàng: Triển khai CRM là một quá trình cần thời gian và sự kiên nhẫn. Bạn nên dành đủ thời gian cho mỗi giai đoạn, đặc biệt là không nên bỏ qua hoặc rút ngắn bước đào tạo. Việc vội vàng có thể dẫn đến việc nhân viên không hiểu rõ cách sử dụng hệ thống, và điều này sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả của toàn bộ dự án.
  • Dữ liệu là nền tảng: Chất lượng của dữ liệu đầu vào là yếu tố then chốt quyết định giá trị mà hệ thống CRM có thể mang lại. Bạn cần đảm bảo dữ liệu đầu vào có chất lượng cao, được làm sạch và chuẩn hóa kỹ lưỡng. Nếu dữ liệu không chất lượng, hệ thống CRM sẽ không thể phát huy được tác dụng và thậm chí có thể gây ra nhiều vấn đề trong quá trình sử dụng.
  • Cam kết từ trên xuống: Sự cam kết từ phía lãnh đạo cấp cao là vô cùng quan trọng cho thành công của dự án. Lãnh đạo phải là những người sử dụng CRM đầu tiên và tích cực thúc đẩy nhân viên sử dụng hệ thống. Khi nhân viên thấy lãnh đạo sử dụng CRM một cách nghiêm túc, họ sẽ có động lực và cam kết sử dụng hệ thống hơn.
  • Liên tục cải tiến: CRM không phải là một dự án một lần mà là một quá trình cải tiến liên tục. Sau khi triển khai, bạn cần liên tục theo dõi, đánh giá, và cải tiến hệ thống dựa trên kinh nghiệm thực tế và phản hồi từ người dùng. Chỉ có như vậy, hệ thống CRM mới có thể phát triển và phù hợp với nhu cầu thay đổi của doanh nghiệp.

Tài liệu liên quan

Để hỗ trợ bạn trong quá trình triển khai CRM, chúng tôi đã chuẩn bị một bộ tài liệu hướng dẫn chi tiết và toàn diện. Dưới đây là danh sách các tài liệu liên quan mà bạn nên tham khảo:

  • Quy trình triển khai CRM - Tài liệu này cung cấp tổng quan về các giai đoạn triển khai CRM, timeline tổng thể, và các yếu tố thành công. Đây là điểm khởi đầu tốt để bạn có cái nhìn tổng quan về toàn bộ quá trình triển khai.
  • Lập kế hoạch triển khai - Tài liệu này đi sâu vào chi tiết giai đoạn lập kế hoạch, bao gồm cách xác định mục tiêu, thiết lập KPI, xây dựng timeline, và đánh giá rủi ro. Đây là tài liệu quan trọng cho giai đoạn đầu tiên của dự án.
  • Xử lý sự cố - Tài liệu này liệt kê các vấn đề thường gặp trong quá trình triển khai và sử dụng CRM, cùng với các cách khắc phục. Đây là tài liệu hữu ích khi bạn gặp phải các vấn đề kỹ thuật hoặc vận hành.
  • FAQ - Trang FAQ chứa các câu hỏi thường gặp và câu trả lời chi tiết về quy trình triển khai, các tính năng của hệ thống, và các vấn đề kỹ thuật. Đây là nơi tốt để tìm câu trả lời nhanh cho các thắc mắc của bạn.