Hiểu rõ khái niệm, thành phần và cách CRM hoạt động trong Linkle Workspace
CRM (Customer Relationship Management) là một chiến lược quản lý toàn diện và hệ thống công nghệ thông tin được thiết kế để giúp doanh nghiệp quản lý, theo dõi và phát triển mối quan hệ với khách hàng một cách hiệu quả trong suốt toàn bộ vòng đời khách hàng.
Quy trình bắt đầu từ giai đoạn đầu tiên khi họ chỉ là những khách hàng tiềm năng (lead) được thu thập từ các nguồn khác nhau như website, sự kiện marketing, hoặc giới thiệu. Tiếp tục qua quá trình bán hàng phức tạp với nhiều giai đoạn đàm phán và tư vấn, cho đến giai đoạn chăm sóc sau bán hàng để đảm bảo sự hài lòng và khuyến khích khách hàng quay lại mua hàng lần sau.
Một hệ thống CRM hiện đại không chỉ đơn giản là nơi lưu trữ danh bạ khách hàng như những cuốn sổ tay điện tử thông thường, mà còn là một trung tâm dữ liệu thông minh và toàn diện. Hệ thống lưu trữ toàn bộ lịch sử tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng bao gồm các cuộc gọi điện thoại, email trao đổi, các cuộc họp và meeting, các ghi chú quan trọng.
Ngoài ra, CRM còn quản lý các cơ hội bán hàng (deals) với đầy đủ thông tin về giá trị, giai đoạn trong pipeline, người phụ trách. Hệ thống tự động hóa các quy trình bán hàng lặp đi lặp lại để tiết kiệm thời gian và giảm thiểu sai sót, đồng thời cung cấp các báo cáo phân tích chi tiết và dashboard trực quan giúp lãnh đạo và quản lý có cái nhìn tổng quan và đưa ra các quyết định kinh doanh dựa trên dữ liệu thực tế.
Tóm lại:
CRM giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng hơn thông qua việc thu thập và phân tích dữ liệu toàn diện về hành vi, sở thích, lịch sử mua hàng và tương tác của họ. Hệ thống giúp phục vụ tốt hơn bằng cách cung cấp cho nhân viên đầy đủ thông tin cần thiết để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và phản hồi nhanh chóng các yêu cầu.
Module Liên hệ là nơi lưu trữ toàn bộ thông tin chi tiết về cá nhân hoặc đơn vị mà doanh nghiệp tương tác. Thông tin bao gồm các dữ liệu cơ bản như tên đầy đủ, địa chỉ email chính và email phụ, số điện thoại di động và số điện thoại cố định, địa chỉ nhà hoặc văn phòng đầy đủ, chức vụ và vai trò trong tổ chức, công ty hoặc tổ chức mà họ đang làm việc.
Ngoài ra, hệ thống còn lưu trữ các thông tin bổ sung như ngày sinh, giới tính, sở thích, ghi chú cá nhân, và các tag hoặc nhãn để phân loại. Mỗi contact trong hệ thống có thể được gắn kết với nhiều hoạt động khác nhau như các cuộc gọi điện thoại đã thực hiện, các email đã gửi và nhận, các cuộc họp và meeting đã tham gia, các task và follow-up cần thực hiện, và đặc biệt là các deals hoặc cơ hội bán hàng mà họ liên quan đến, tạo nên một bức tranh toàn diện về mối quan hệ giữa doanh nghiệp và từng khách hàng.
Module Công ty hoặc Tài khoản là nơi quản lý thông tin chi tiết về các doanh nghiệp, tổ chức, hoặc khách hàng doanh nghiệp (B2B) mà công ty bạn đang làm việc cùng. Thông tin bao gồm các dữ liệu cơ bản như tên công ty đầy đủ và tên viết tắt, ngành nghề hoạt động chính và các ngành nghề phụ, quy mô doanh nghiệp được đo lường bằng số lượng nhân viên hoặc doanh thu hàng năm.
Hệ thống còn lưu trữ địa chỉ trụ sở chính và các chi nhánh nếu có, website chính thức và các trang mạng xã hội, số điện thoại tổng đài và fax, mã số thuế và các thông tin pháp lý khác. Ngoài ra, còn có các thông tin quan trọng như ngân hàng, điều kiện thanh toán, lịch sử giao dịch, và các ghi chú đặc biệt về công ty.
Một Account trong hệ thống có thể được liên kết với nhiều Contacts (người liên hệ) khác nhau như giám đốc, trưởng phòng, nhân viên mua hàng, kế toán, và các vai trò khác. Đồng thời cũng có thể có nhiều Deals hoặc cơ hội bán hàng đang diễn ra hoặc đã hoàn thành, tạo nên một cấu trúc phân cấp rõ ràng giúp quản lý mối quan hệ với khách hàng doanh nghiệp một cách có tổ chức và hiệu quả.
Module Cơ hội bán hàng là trái tim của hệ thống CRM, nơi quản lý tất cả các cơ hội kinh doanh tiềm năng từ giai đoạn đầu tiên cho đến khi đóng deal thành công hoặc bị mất. Mỗi deal được gắn với giá trị doanh thu dự kiến được tính toán dựa trên các sản phẩm hoặc dịch vụ được đề xuất, số lượng, đơn giá, và các khoản chiết khấu hoặc phụ phí.
Giai đoạn hiện tại trong pipeline bán hàng được tùy chỉnh theo quy trình của từng doanh nghiệp (ví dụ: Lead mới → Đang tư vấn → Gửi báo giá → Đàm phán → Chốt hợp đồng → Hoàn thành hoặc Bị mất). Người phụ trách hoặc owner của deal là nhân viên sales chịu trách nhiệm chính trong việc phát triển và đóng deal này, với ngày dự kiến đóng deal được ước tính dựa trên lịch sử và kinh nghiệm.
Ngoài ra, hệ thống còn lưu trữ các thông tin quan trọng khác như nguồn gốc của deal, mức độ ưu tiên, xác suất thành công, các sản phẩm/dịch vụ liên quan, ghi chú về quá trình đàm phán, và các hoạt động đã thực hiện để phát triển deal này.
Module Hoạt động là nơi ghi lại và quản lý tất cả các tương tác và giao tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng. Hệ thống bao gồm các cuộc gọi điện thoại đi và đến với thông tin về thời gian, thời lượng, người thực hiện, người nhận, và tóm tắt nội dung cuộc gọi.
Các email đã gửi và nhận có thể được tự động đồng bộ từ hộp thư email hoặc nhập thủ công với đầy đủ nội dung, file đính kèm, và trạng thái đã đọc hay chưa. Các cuộc họp và meeting đã lên lịch hoặc đã diễn ra với thông tin về địa điểm, thời gian, người tham gia, agenda, và kết quả cuộc họp.
Ngoài ra, hệ thống còn quản lý các task và follow-up cần thực hiện với deadline, mức độ ưu tiên, và trạng thái hoàn thành, cùng với các ghi chú, file đính kèm, và các hoạt động khác.
Mỗi activity trong hệ thống được gắn kết chặt chẽ với một contact, account, hoặc deal cụ thể, giúp xây dựng một timeline đầy đủ và chi tiết về toàn bộ lịch sử tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. Điều này cho phép bất kỳ nhân viên nào trong team cũng có thể nắm được ngữ cảnh đầy đủ khi tiếp xúc với khách hàng, tránh việc lặp lại câu hỏi hoặc thông tin đã trao đổi trước đó, và đảm bảo tính liên tục trong dịch vụ khách hàng ngay cả khi có sự thay đổi nhân sự.
Module Chiến dịch là cầu nối quan trọng giữa hoạt động marketing và bán hàng, cho phép quản lý và theo dõi tất cả các chiến dịch marketing. Hệ thống hỗ trợ email marketing với các template email được thiết kế sẵn, danh sách người nhận được phân đoạn theo nhiều tiêu chí khác nhau, lịch gửi tự động, và tỷ lệ mở email, click, và chuyển đổi.
Các chiến dịch quảng cáo trên các nền tảng khác nhau như Google Ads, Facebook Ads, LinkedIn Ads với khả năng theo dõi chi phí, số lần hiển thị, số lần click, và số lead được tạo ra. Các sự kiện marketing như hội thảo, triển lãm, workshop với thông tin về địa điểm, thời gian, số lượng người tham gia, và các lead được thu thập tại sự kiện, cùng với các hình thức marketing khác như content marketing, SEO, social media marketing.
Hệ thống giúp đo lường ROI (Return on Investment) chính xác của từng chiến dịch bằng cách so sánh chi phí đầu tư với doanh thu thực tế được tạo ra từ các lead và deal có nguồn gốc từ chiến dịch đó. Đồng thời phân tích và đánh giá chất lượng của các nguồn lead khác nhau để xác định nguồn nào mang lại tỷ lệ chuyển đổi cao nhất, giá trị deal trung bình lớn nhất, và thời gian sales cycle ngắn nhất, từ đó giúp doanh nghiệp tối ưu hóa ngân sách marketing và tập trung vào các kênh hiệu quả nhất.
Module Báo cáo và Dashboard là công cụ phân tích và theo dõi hiệu suất mạnh mẽ, cung cấp các thống kê chi tiết và toàn diện về doanh thu thực tế và dự kiến. Dữ liệu được phân tích theo nhiều chiều khác nhau như theo thời gian (ngày, tuần, tháng, quý, năm), theo nhân viên hoặc team, theo sản phẩm hoặc dịch vụ, theo khu vực địa lý, theo nguồn lead.
Tỷ lệ chuyển đổi từ lead thành khách hàng được tính toán và so sánh giữa các giai đoạn, các nguồn, và các nhân viên khác nhau để xác định điểm mạnh và điểm yếu. Hiệu suất của từng nhân viên sales được đo lường bằng các chỉ số như số lượng deal đã đóng, tổng giá trị doanh thu, tỷ lệ thành công, thời gian trung bình để đóng deal, số lượng hoạt động đã thực hiện, và các chỉ số khác.
Hệ thống còn phân tích xu hướng và dự báo doanh thu dựa trên dữ liệu lịch sử và các deal đang trong pipeline, cùng với các báo cáo tùy chỉnh khác được thiết kế theo nhu cầu cụ thể của từng doanh nghiệp. Dashboard realtime với các biểu đồ trực quan, bảng số liệu động, và các cảnh báo tự động giúp lãnh đạo và quản lý nắm được tình hình kinh doanh nhanh chóng và chính xác, phát hiện sớm các vấn đề hoặc cơ hội, và đưa ra các quyết định kịp thời dựa trên dữ liệu thực tế thay vì cảm tính hoặc phỏng đoán.
Trong Linkle Workspace, các khái niệm và thành phần cơ bản của CRM được hiện thực hóa thành các module rõ ràng, trực quan, và dễ sử dụng với giao diện người dùng hiện đại. Hệ thống được thiết kế để tối ưu hóa trải nghiệm người dùng và tăng năng suất làm việc.
CRM tích hợp liền mạch với các module khác trong hệ sinh thái Linkle Workspace như quản lý dự án, quản lý tài liệu, và các công cụ cộng tác khác, tạo nên một nền tảng quản lý doanh nghiệp toàn diện và thống nhất:
Module Khách hàng trong Linkle Workspace cung cấp một hệ thống quản lý Contacts và Accounts toàn diện và mạnh mẽ, cho phép bạn lưu trữ và tổ chức thông tin về tất cả các khách hàng và đối tác kinh doanh của mình một cách có hệ thống.
Hệ thống có khả năng phân nhóm khách hàng linh hoạt theo nhiều tiêu chí khác nhau như ngành nghề hoạt động (ví dụ: công nghệ thông tin, tài chính ngân hàng, bất động sản, sản xuất), quy mô doanh nghiệp (startup, SME, doanh nghiệp lớn), khu vực địa lý (miền Bắc, miền Trung, miền Nam, hoặc các tỉnh thành cụ thể), loại khách hàng (khách hàng tiềm năng, khách hàng đang tư vấn, khách hàng đã mua hàng, khách hàng VIP), và các tiêu chí tùy chỉnh khác theo nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp bạn.
Mỗi khách hàng trong hệ thống có một timeline riêng biệt và chi tiết, hiển thị toàn bộ lịch sử tương tác theo thứ tự thời gian từ cũ đến mới, bao gồm tất cả các cuộc gọi, email, meeting, task, và các hoạt động khác, cùng với các deal và cơ hội bán hàng liên quan, tạo nên một bức tranh hoàn chỉnh về mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, giúp mọi nhân viên trong team có thể nắm được ngữ cảnh đầy đủ khi làm việc với khách hàng.
Module Cơ hội trong Linkle Workspace cung cấp một hệ thống quản lý pipeline bán hàng trực quan và hiệu quả, cho phép bạn quản lý tất cả các deal và cơ hội bán hàng theo các giai đoạn được tùy chỉnh phù hợp với quy trình bán hàng của doanh nghiệp bạn (ví dụ: Lead mới → Đang tư vấn → Gửi báo giá → Đàm phán → Chốt hợp đồng → Hoàn thành hoặc Bị mất).
Mỗi giai đoạn có thể được cấu hình với các quy tắc tự động, các trường thông tin bắt buộc, và các template email hoặc task mặc định. Hệ thống hỗ trợ tính năng kéo-thả (drag-and-drop) trực quan và mượt mà để di chuyển deal giữa các giai đoạn một cách nhanh chóng và dễ dàng, đồng thời tự động cập nhật các thông tin liên quan như ngày chuyển giai đoạn, lịch sử thay đổi, và các cảnh báo nếu cần.
Ngoài ra, module còn cung cấp các công cụ filter và search mạnh mẽ, cho phép bạn lọc và tìm kiếm deal theo nhiều tiêu chí khác nhau như người phụ trách, giá trị deal, giai đoạn, ngày tạo, ngày dự kiến đóng, nguồn gốc, và các tiêu chí tùy chỉnh khác, giúp bạn quản lý và theo dõi pipeline một cách hiệu quả và nhanh chóng.
Module Hoạt động trong Linkle Workspace là trung tâm lưu trữ và quản lý tất cả các tương tác và giao tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng. Hệ thống tự động lưu lại toàn bộ các cuộc gọi điện thoại (call) đi và đến với thông tin chi tiết về thời gian, thời lượng, người thực hiện, người nhận, số điện thoại, và tóm tắt nội dung cuộc gọi.
Các email đã gửi và nhận với đầy đủ nội dung, file đính kèm, người gửi, người nhận, thời gian, và trạng thái. Các cuộc họp và meeting đã lên lịch hoặc đã diễn ra với thông tin về địa điểm, thời gian, người tham gia, agenda, và kết quả. Tất cả đều được gắn kết chặt chẽ với từng khách hàng (contact/account) hoặc cơ hội bán hàng (deal) cụ thể, tạo nên một timeline đầy đủ và chi tiết về lịch sử tương tác.
Hệ thống có khả năng tự động đồng bộ email và cuộc gọi từ các hệ thống tích hợp như Gmail, Outlook, các hệ thống điện thoại VoIP, và các nền tảng khác, giúp tiết kiệm thời gian nhập liệu thủ công và đảm bảo không bỏ sót bất kỳ tương tác nào với khách hàng. Đồng thời cung cấp các công cụ để nhập thủ công các hoạt động khác như meeting trực tiếp, ghi chú, và các tương tác không được ghi lại tự động.
Dashboard CRM trong Linkle Workspace là một bảng điều khiển trực quan và toàn diện, tổng hợp và hiển thị tất cả các KPI (Key Performance Indicators) quan trọng của hoạt động bán hàng và quản lý khách hàng một cách realtime.
Dashboard bao gồm doanh thu dự kiến được tính toán dựa trên tổng giá trị của tất cả các deal đang trong pipeline với xác suất thành công tương ứng, được phân tích theo nhiều chiều khác nhau như theo thời gian, theo nhân viên, theo sản phẩm, theo khu vực. Số lượng deal ở từng giai đoạn trong pipeline được hiển thị trực quan bằng biểu đồ cột hoặc funnel chart để dễ dàng nhận biết các điểm nghẽn hoặc giai đoạn cần chú ý.
Danh sách top salesman được xếp hạng theo nhiều tiêu chí khác nhau như tổng doanh thu, số lượng deal đã đóng, tỷ lệ thành công, hoặc tốc độ đóng deal. Tỷ lệ chuyển đổi từ lead thành khách hàng được tính toán và so sánh giữa các giai đoạn, các nguồn, và các nhân viên khác nhau. Thời gian trung bình của deal từ khi tạo đến khi đóng được tính toán để đánh giá hiệu quả của quy trình bán hàng, cùng với nhiều chỉ số khác như số lượng lead mới, số lượng hoạt động đã thực hiện, tỷ lệ phản hồi khách hàng, và các chỉ số tùy chỉnh khác.
Tất cả các chỉ số này được hiển thị bằng các biểu đồ trực quan, bảng số liệu động, và các cảnh báo tự động, giúp lãnh đạo và quản lý nắm được tình hình kinh doanh nhanh chóng và đưa ra các quyết định kịp thời.
AI Assistant trong Linkle Workspace là một trợ lý thông minh được tích hợp sâu vào hệ thống CRM, sử dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo và machine learning tiên tiến để phân tích dữ liệu lịch sử khổng lồ về khách hàng, deal, và hoạt động bán hàng, từ đó đưa ra các đề xuất và dự báo có giá trị cao.
Hệ thống có khả năng phân tích các mẫu hành vi và xu hướng trong dữ liệu lịch sử để đề xuất thời điểm liên hệ tối ưu với từng khách hàng dựa trên lịch sử tương tác, thói quen, và các yếu tố khác. Hệ thống cũng đề xuất nội dung chăm sóc phù hợp và cá nhân hóa cho từng khách hàng dựa trên sở thích, lịch sử mua hàng, và các tương tác trước đó.
AI Assistant dự báo doanh thu chính xác dựa trên các deal đang trong pipeline, lịch sử đóng deal, và các yếu tố khác. Hệ thống nhận diện các cơ hội upsell (bán thêm sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng hiện tại) và cross-sell (bán sản phẩm/dịch vụ bổ sung) dựa trên lịch sử mua hàng và hành vi của khách hàng tương tự, cùng với nhiều tính năng thông minh khác như tự động phân loại lead, cảnh báo về các deal có nguy cơ bị mất, đề xuất các hoạt động tiếp theo, và tối ưu hóa quy trình bán hàng.
Xem chi tiết tại AI trong Linkle Workspace.
Một quy trình CRM điển hình và hiệu quả trong Linkle Workspace diễn ra theo các bước được tối ưu hóa và tự động hóa như sau, từ giai đoạn đầu tiên khi tiếp xúc với khách hàng tiềm năng cho đến giai đoạn chăm sóc sau bán hàng và khuyến khích tái mua:
Toàn bộ quy trình này từ đầu đến cuối được ghi lại một cách chi tiết và đầy đủ trong hệ thống CRM, với mọi hoạt động, tương tác, và thay đổi đều được lưu trữ và có thể truy xuất dễ dàng.
Điều này giúp mọi người trong team từ lãnh đạo, quản lý, nhân viên sales, đến nhân viên chăm sóc khách hàng đều có thể nắm rõ tình trạng, lịch sử, và ngữ cảnh đầy đủ của từng khách hàng, đảm bảo tính liên tục trong dịch vụ khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng ngay cả khi có sự thay đổi nhân sự hoặc chuyển giao giữa các bộ phận khác nhau.
Để đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM và hoạt động bán hàng một cách chính xác và toàn diện, bạn cần theo dõi và phân tích các chỉ số KPI (Key Performance Indicators) quan trọng sau đây, mỗi chỉ số cung cấp một góc nhìn khác nhau về hiệu suất và giúp bạn xác định các điểm mạnh, điểm yếu, và cơ hội cải thiện:
Conversion Rate là một trong những chỉ số quan trọng nhất, đo lường tỷ lệ chuyển đổi từ lead thành khách hàng thực sự, được tính bằng cách chia số lượng khách hàng đã mua hàng cho tổng số lead ban đầu và nhân với 100. Ví dụ: Nếu bạn có 100 lead và trong số đó có 20 lead trở thành khách hàng và mua hàng, thì conversion rate của bạn là 20%. Chỉ số này giúp bạn đánh giá chất lượng của lead, hiệu quả của quy trình qualification, và khả năng chuyển đổi của team sales. Conversion rate cao cho thấy lead chất lượng tốt và quy trình bán hàng hiệu quả, trong khi conversion rate thấp có thể cho thấy cần cải thiện chất lượng lead hoặc quy trình bán hàng.
Sales Cycle đo lường thời gian trung bình từ khi có lead đầu tiên cho đến khi chốt deal thành công, được tính bằng cách lấy tổng số ngày của tất cả các deal đã đóng chia cho số lượng deal. Ví dụ: Nếu tổng thời gian của 10 deal là 450 ngày, thì sales cycle trung bình là 45 ngày. Chỉ số này rất quan trọng vì nó giúp bạn dự báo doanh thu, lập kế hoạch tài chính, và đánh giá hiệu quả của quy trình bán hàng. Sales cycle ngắn cho thấy quy trình bán hàng hiệu quả và khách hàng quyết định nhanh, trong khi sales cycle dài có thể cho thấy cần cải thiện quy trình, tăng tốc độ phản hồi, hoặc tối ưu hóa các giai đoạn trong pipeline.
Win Rate đo lường tỷ lệ deal thành công so với tổng số deal được tạo ra, được tính bằng cách chia số lượng deal đã đóng thành công cho tổng số deal (bao gồm cả deal thành công và deal bị mất) và nhân với 100. Ví dụ: Nếu bạn có 30 deal và trong số đó có 10 deal được chốt thành công, thì win rate của bạn là 33.3%. Chỉ số này giúp bạn đánh giá chất lượng của deal, khả năng đàm phán và đóng deal của team sales, và hiệu quả của quy trình qualification. Win rate cao cho thấy team sales có kỹ năng tốt và deal được chọn lọc kỹ, trong khi win rate thấp có thể cho thấy cần cải thiện kỹ năng bán hàng, qualification tốt hơn, hoặc điều chỉnh chiến lược pricing.
Average Deal Size đo lường giá trị trung bình của một deal thành công, được tính bằng cách chia tổng doanh thu cho số lượng deal đã đóng. Ví dụ: Nếu tổng doanh thu là 1 tỷ đồng và bạn có 100 deal đã đóng, thì average deal size là 10 triệu đồng/deal. Chỉ số này giúp bạn hiểu được giá trị trung bình của mỗi khách hàng, lập kế hoạch doanh thu, và đánh giá hiệu quả của các chiến lược upsell và cross-sell. Average deal size cao cho thấy bạn đang bán được các gói giá trị cao hoặc thành công trong việc upsell, trong khi average deal size thấp có thể cho thấy cơ hội tăng giá trị deal thông qua việc đề xuất các gói cao cấp hơn hoặc bán thêm sản phẩm/dịch vụ bổ sung.
Dashboard CRM trong Linkle Workspace tự động tính toán và cập nhật realtime tất cả các chỉ số này cùng với nhiều chỉ số quan trọng khác như số lượng lead mới, số lượng hoạt động đã thực hiện, tỷ lệ phản hồi khách hàng, doanh thu dự kiến, và các chỉ số tùy chỉnh khác.
Tất cả được hiển thị bằng các biểu đồ trực quan, bảng số liệu động, và các cảnh báo tự động, giúp bạn theo dõi hiệu quả liên tục, phát hiện sớm các vấn đề hoặc cơ hội, và đưa ra các quyết định kinh doanh dựa trên dữ liệu thực tế thay vì cảm tính hoặc phỏng đoán.
Bây giờ bạn đã hiểu rõ CRM là gì, các thành phần cơ bản, cách hoạt động trong Linkle Workspace, quy trình làm việc, và các chỉ số quan trọng cần theo dõi. Đã đến lúc bạn tiến xa hơn trong hành trình triển khai và tối ưu hóa hệ thống CRM cho doanh nghiệp của mình.
Hãy tiếp tục khám phá các tài liệu sau để có được kiến thức toàn diện và bắt đầu lập kế hoạch triển khai:
CRM