Loading...
Linkle Workspace CRM Docs

Menu

Contents

Hỗ trợ kỹ thuật

Chuẩn bị

Hướng dẫn chuẩn bị triển khai CRM

Sau khi đã có kế hoạch rõ ràng, giai đoạn chuẩn bị sẽ tập trung vào việc thiết lập tất cả các điều kiện cần thiết để bắt đầu triển khai CRM một cách hiệu quả. Giai đoạn chuẩn bị tốt sẽ giúp giảm thiểu các rủi ro và vấn đề phát sinh trong các giai đoạn tiếp theo, đồng thời đảm bảo rằng dự án có đủ nguồn lực và điều kiện để thành công.

Giai đoạn chuẩn bị bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau, từ việc thành lập đội dự án và chuẩn bị nhân sự, đến việc chuẩn hóa quy trình, chuẩn bị dữ liệu, và thiết lập môi trường kỹ thuật cần thiết.

Chuẩn bị nhân sự

Một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định thành công của dự án triển khai CRM chính là việc thành lập một đội dự án mạnh với các vai trò và trách nhiệm được phân công rõ ràng. Mỗi thành viên trong đội dự án sẽ đóng một vai trò quan trọng trong việc đảm bảo dự án được hoàn thành đúng tiến độ và chất lượng.

Đội dự án nên được thành lập ngay từ đầu giai đoạn chuẩn bị và bao gồm các thành viên từ các bộ phận khác nhau để đảm bảo rằng tất cả các nhu cầu và quan điểm đều được đại diện trong quá trình triển khai.

Thành lập đội dự án:

Đội dự án triển khai CRM cần bao gồm các vai trò chính sau đây, mỗi vai trò có trách nhiệm và đóng góp riêng để đảm bảo thành công của toàn bộ dự án:

  • Project Manager: Project Manager là người điều phối toàn bộ dự án, chịu trách nhiệm quản lý timeline, phân bổ nguồn lực, và đảm bảo tất cả các bộ phận làm việc phối hợp hiệu quả. Họ cũng là người liên lạc chính giữa các bên liên quan, theo dõi tiến độ, và đảm bảo dự án đạt được các mục tiêu đã đặt ra. Project Manager cần có kỹ năng quản lý dự án tốt và hiểu rõ về quy trình triển khai CRM.
  • CRM Administrator: CRM Administrator sẽ chịu trách nhiệm quản lý và cấu hình hệ thống CRM, bao gồm việc thiết lập các cấu hình ban đầu, quản lý người dùng và quyền truy cập, và đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định. Họ cũng sẽ là người hỗ trợ kỹ thuật chính cho người dùng trong quá trình sử dụng hệ thống và thực hiện maintenance định kỳ để đảm bảo hệ thống luôn hoạt động tốt.
  • Champion từng bộ phận: Các Champion là những người đại diện cho từng bộ phận như Sales, Marketing, và Customer Service. Họ sẽ tham gia vào quá trình cấu hình hệ thống để đảm bảo nó phù hợp với nhu cầu của bộ phận mình, truyền đạt các yêu cầu và nhu cầu cụ thể từ bộ phận, và sau đó thúc đẩy việc sử dụng CRM trong bộ phận của họ. Các Champion đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo adoption rate cao trong tổ chức.
  • IT Support: IT Support sẽ chịu trách nhiệm hỗ trợ kỹ thuật và tích hợp hệ thống CRM với các hệ thống khác mà doanh nghiệp đang sử dụng. Họ sẽ xử lý các vấn đề kỹ thuật, đảm bảo bảo mật và hiệu năng của hệ thống, thực hiện backup dữ liệu định kỳ, và hỗ trợ trong quá trình tích hợp với các hệ thống email, kế toán, hoặc các nền tảng khác.

Chuẩn bị quy trình

Trước khi triển khai CRM, bạn cần tài liệu hóa và chuẩn hóa các quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng hiện tại của doanh nghiệp. Việc này sẽ giúp bạn hiểu rõ quy trình làm việc thực tế và đảm bảo rằng hệ thống CRM được cấu hình phù hợp với các quy trình này, hoặc xác định các cơ hội cải tiến quy trình thông qua việc sử dụng CRM.

Quá trình chuẩn bị quy trình bao gồm việc thu thập thông tin từ các bộ phận khác nhau, tài liệu hóa các quy trình hiện tại, và xác định các điểm cần được cải thiện hoặc tự động hóa.

  • Chuẩn hóa quy trình bán hàng: Bạn cần tài liệu hóa toàn bộ quy trình bán hàng hiện tại, từ việc tiếp nhận lead, đến việc chuyển đổi lead thành khách hàng, và quản lý quan hệ với khách hàng sau khi bán hàng. Điều này sẽ giúp bạn cấu hình pipeline bán hàng trong CRM phù hợp với quy trình thực tế.
  • Chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng: Tương tự, bạn cần tài liệu hóa quy trình chăm sóc khách hàng, bao gồm cách tiếp nhận và xử lý các yêu cầu, phản hồi, và khiếu nại từ khách hàng. Điều này sẽ giúp bạn thiết lập các quy trình và automation phù hợp trong CRM.
  • Xác định các điểm cần cải thiện: Trong quá trình tài liệu hóa quy trình, bạn sẽ phát hiện ra các điểm nghẽn và khó khăn mà CRM có thể giúp giải quyết. Việc xác định sớm các điểm này sẽ giúp bạn ưu tiên các tính năng và cấu hình quan trọng nhất trong quá trình triển khai.

Chuẩn bị dữ liệu

Chất lượng của dữ liệu đầu vào là yếu tố then chốt quyết định giá trị mà hệ thống CRM có thể mang lại cho doanh nghiệp. Do đó, việc chuẩn bị dữ liệu một cách kỹ lưỡng trước khi import vào hệ thống là vô cùng quan trọng.

Quá trình chuẩn bị dữ liệu bao gồm việc thu thập dữ liệu từ các nguồn khác nhau, làm sạch và chuẩn hóa dữ liệu, và chuẩn bị dữ liệu theo định dạng phù hợp với yêu cầu của hệ thống CRM.

  • Thu thập dữ liệu từ các nguồn: Dữ liệu khách hàng của bạn có thể nằm rải rác ở nhiều nơi khác nhau như file Excel, ứng dụng Zalo, hộp thư email, hoặc các hệ thống cũ. Bạn cần thu thập tất cả dữ liệu này và tập hợp chúng lại thành một nguồn duy nhất để xử lý.
  • Làm sạch và chuẩn hóa dữ liệu: Sau khi thu thập, bạn cần làm sạch dữ liệu bằng cách loại bỏ các bản ghi trùng lặp, chuẩn hóa định dạng của các trường dữ liệu quan trọng như email, số điện thoại, và địa chỉ để đảm bảo tính nhất quán. Việc làm sạch dữ liệu kỹ lưỡng sẽ giúp hệ thống CRM hoạt động hiệu quả hơn và tránh các vấn đề sau này.
  • Thống nhất các trường dữ liệu: Bạn cần xác định và thống nhất các trường dữ liệu (fields) và các trường tùy chỉnh (custom fields) mà bạn muốn quản lý trong CRM. Điều này bao gồm thông tin về khách hàng, sản phẩm, deals, và bất kỳ thông tin nào khác liên quan đến quy trình kinh doanh của bạn.
  • Tạo mẫu dữ liệu chuẩn: Bạn nên tạo ra các mẫu dữ liệu chuẩn để đảm bảo tính nhất quán khi nhập liệu. Các mẫu này sẽ giúp nhân viên biết cách nhập dữ liệu đúng cách và đảm bảo chất lượng dữ liệu trong hệ thống.

Chuẩn bị môi trường

Tùy thuộc vào quy mô và nhu cầu của dự án, bạn có thể cần thiết lập các môi trường khác nhau cho hệ thống CRM. Việc có các môi trường riêng biệt sẽ giúp bạn test các thay đổi một cách an toàn trước khi áp dụng vào hệ thống chính.

  • Thiết lập môi trường development/staging: Môi trường development hoặc staging cho phép bạn test các cấu hình và thay đổi mà không ảnh hưởng đến hệ thống production. Điều này đặc biệt quan trọng khi bạn cần thử nghiệm các cấu hình phức tạp hoặc tích hợp với các hệ thống khác.
  • Thiết lập môi trường production: Môi trường production là môi trường chính thức mà người dùng sẽ sử dụng hàng ngày. Bạn cần đảm bảo môi trường này được thiết lập một cách cẩn thận và an toàn, với các biện pháp bảo mật và backup phù hợp.
  • Chuẩn bị tài khoản admin và tài khoản test: Bạn cần tạo các tài khoản admin để quản lý hệ thống, và các tài khoản test cho đội dự án để họ có thể thử nghiệm và làm quen với hệ thống trước khi triển khai chính thức. Điều này sẽ giúp đội dự án hiểu rõ hơn về hệ thống và có thể hỗ trợ tốt hơn trong quá trình đào tạo và triển khai.

Chuẩn bị chính sách và quy định

Để đảm bảo hệ thống CRM được sử dụng một cách hiệu quả và nhất quán, bạn cần xây dựng các chính sách và quy định rõ ràng về việc sử dụng CRM. Các chính sách này sẽ giúp đảm bảo rằng tất cả người dùng đều hiểu rõ trách nhiệm và quy trình làm việc với hệ thống.

  • Chính sách sử dụng CRM: Bạn cần xây dựng một chính sách rõ ràng về cách sử dụng CRM, bao gồm các quy định về việc cập nhật dữ liệu, quy trình làm việc, và các best practices. Chính sách này nên được truyền đạt đến tất cả người dùng và được cập nhật định kỳ.
  • Quy định về bảo mật và quyền truy cập: Bạn cần thiết lập các quy định rõ ràng về bảo mật và quyền truy cập dữ liệu trong CRM. Điều này bao gồm việc xác định ai có thể truy cập vào thông tin nào, và các biện pháp bảo mật cần được thực hiện để bảo vệ dữ liệu khách hàng.
  • Quy trình xử lý dữ liệu: Bạn cần thiết lập các quy trình rõ ràng về cách xử lý dữ liệu trong CRM, bao gồm cách nhập liệu, cách cập nhật thông tin, và cách xử lý các trường hợp đặc biệt. Các quy trình này sẽ giúp đảm bảo chất lượng và tính nhất quán của dữ liệu trong hệ thống.