Đào tạo

Hướng dẫn đào tạo nhân viên sử dụng CRM

Tầm quan trọng của đào tạo

Đào tạo là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định thành công của dự án triển khai CRM. Một hệ thống CRM dù có tốt đến đâu và được cấu hình hoàn hảo như thế nào cũng sẽ không thể phát huy được hiệu quả nếu người sử dụng không biết cách sử dụng đúng cách hoặc không hiểu rõ giá trị mà hệ thống mang lại.

Nhân viên không được đào tạo đầy đủ sẽ không sử dụng hệ thống, hoặc sử dụng sai cách, dẫn đến dữ liệu không chính xác, quy trình làm việc không hiệu quả, và cuối cùng là mất niềm tin vào CRM. Điều này sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến adoption rate và có thể dẫn đến thất bại của toàn bộ dự án.

Một chương trình đào tạo được thiết kế tốt sẽ mang lại nhiều lợi ích quan trọng:

Giúp nhân viên hiểu rõ lợi ích của CRM: Khi nhân viên hiểu rõ lợi ích mà CRM mang lại cho công việc của họ, họ sẽ có động lực và cam kết sử dụng hệ thống một cách tích cực và hiệu quả hơn.
Đảm bảo mọi người biết cách thực hiện các thao tác cơ bản: Đào tạo đầy đủ sẽ đảm bảo rằng tất cả nhân viên đều biết cách thực hiện các thao tác cơ bản hàng ngày trong CRM, từ việc tìm kiếm khách hàng đến việc cập nhật thông tin và log hoạt động.
Xây dựng thói quen sử dụng CRM: Thông qua đào tạo và thực hành, nhân viên sẽ dần hình thành thói quen sử dụng CRM như một phần không thể thiếu trong công việc hàng ngày của họ.
Giảm thiểu lỗi và tăng adoption rate: Đào tạo tốt sẽ giúp giảm thiểu các lỗi do sử dụng sai cách, và tăng tỷ lệ adoption rate, tức là tỷ lệ nhân viên sử dụng hệ thống thường xuyên và đúng cách.

Kế hoạch đào tạo theo vai trò

Mỗi vai trò trong doanh nghiệp có nhu cầu và cách sử dụng CRM khác nhau, vì vậy việc tổ chức đào tạo riêng biệt cho từng nhóm sẽ giúp mỗi nhóm tập trung vào những tính năng và quy trình liên quan trực tiếp đến công việc của họ. Điều này sẽ làm cho quá trình đào tạo hiệu quả hơn và giúp nhân viên nắm bắt kiến thức nhanh hơn.

Dưới đây là kế hoạch đào tạo chi tiết cho từng vai trò trong doanh nghiệp:

Đào tạo cho đội Sales

Đội Sales là nhóm người dùng chính của hệ thống CRM, và họ cần được đào tạo toàn diện về các tính năng liên quan đến quản lý bán hàng và quan hệ khách hàng. Chương trình đào tạo cho đội Sales nên bao gồm:

Quản lý pipeline: Cách tạo deal mới, di chuyển deal giữa các giai đoạn trong pipeline, sử dụng filter và search để tìm kiếm deal, và cập nhật thông tin deal một cách hiệu quả.
Quản lý Contacts và Accounts: Cách thêm, sửa, và tìm kiếm thông tin khách hàng, quản lý mối quan hệ giữa Contacts và Accounts, và cập nhật thông tin khách hàng một cách chính xác.
Log hoạt động: Cách ghi lại các hoạt động như cuộc gọi, email, meeting, và ghi chú để tạo ra một timeline đầy đủ về tương tác với khách hàng.
Tạo và quản lý tasks: Cách tạo tasks để nhắc nhở về các công việc follow-up, thiết lập deadline, và theo dõi tiến độ hoàn thành công việc.
Xem báo cáo cá nhân: Cách xem và phân tích các báo cáo cá nhân về doanh thu, số lượng deal, tỷ lệ chuyển đổi, và các chỉ số hiệu suất khác để đánh giá hiệu quả công việc.
Sử dụng AI Assistant: Cách sử dụng các tính năng AI như gợi ý lead ưu tiên, tóm tắt cuộc trò chuyện, và các tính năng thông minh khác để tăng hiệu quả công việc.

Đào tạo cho CSKH (Customer Service)

Đội CSKH cần được đào tạo về các tính năng liên quan đến chăm sóc khách hàng và xử lý các yêu cầu, khiếu nại. Chương trình đào tạo cho đội CSKH nên tập trung vào:

Xem lịch sử khách hàng: Cách xem timeline đầy đủ về lịch sử tương tác với khách hàng, các deal và đơn hàng trước đó, và các thông tin quan trọng khác để có cái nhìn toàn diện về khách hàng.
Tạo và quản lý ticket: Cách tạo ticket mới để xử lý các yêu cầu và khiếu nại từ khách hàng, cập nhật trạng thái ticket, và theo dõi tiến độ xử lý.
Log hoạt động chăm sóc: Cách ghi lại các hoạt động chăm sóc khách hàng như cuộc gọi, email, và ghi chú để đảm bảo thông tin được cập nhật đầy đủ và có thể truy cập được bởi các thành viên khác trong team.
Nhắc lịch follow-up: Cách thiết lập và quản lý các nhắc nhở về chăm sóc định kỳ, gửi survey hài lòng khách hàng, và các hoạt động follow-up khác.
Phân loại khách hàng: Cách phân loại khách hàng theo các nhóm như VIP, khách hàng thường, hoặc khách hàng có vấn đề để có chiến lược chăm sóc phù hợp.

Đào tạo cho Quản lý

Quản lý cần được đào tạo về các tính năng phân tích, báo cáo, và quản lý team để có thể theo dõi hiệu suất và đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu. Chương trình đào tạo cho quản lý nên bao gồm:

Dashboard và KPI: Cách sử dụng dashboard để theo dõi các chỉ số KPI quan trọng như doanh thu dự báo, pipeline, hiệu suất team, và các chỉ số khác để có cái nhìn tổng quan về hoạt động kinh doanh.
Review deals: Cách xem chi tiết các deal, đưa feedback và hướng dẫn cho đội Sales, và hỗ trợ trong quá trình đàm phán và chốt deal.
Phân bổ lead và deal: Cách gán owner cho các lead và deal mới, điều chỉnh pipeline khi cần thiết, và đảm bảo phân bổ công việc hợp lý trong team.
Báo cáo: Cách export các báo cáo chi tiết, phân tích xu hướng, và sử dụng dữ liệu để đưa ra các quyết định chiến lược và điều chỉnh quy trình làm việc.
Quản lý team: Cách xem hiệu suất của từng nhân viên, đánh giá kết quả công việc, và cung cấp feedback để cải thiện hiệu suất team.

Đào tạo cho CRM Administrator

CRM Administrator là người chịu trách nhiệm quản lý và cấu hình hệ thống, nên họ cần được đào tạo về tất cả các tính năng quản trị và cấu hình. Chương trình đào tạo cho CRM Administrator nên bao gồm:

Cấu hình hệ thống: Cách cấu hình pipeline bán hàng, thiết lập sản phẩm và giá, tạo các custom fields, và các cấu hình khác để phù hợp với quy trình kinh doanh của doanh nghiệp.
Quản lý người dùng: Cách tạo tài khoản người dùng mới, phân quyền truy cập, reset password, và quản lý các thiết lập người dùng khác.
Import/Export dữ liệu: Cách import contacts, deals, và các loại dữ liệu khác vào hệ thống, cũng như export các báo cáo và dữ liệu ra file Excel hoặc các định dạng khác.
Thiết lập automation: Cách thiết lập các workflow tự động, tạo email template, cấu hình notification, và các tính năng automation khác để tối ưu hóa quy trình làm việc.
Bảo trì hệ thống: Cách thực hiện backup và restore dữ liệu, xem audit log, và các công việc bảo trì khác để đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định và an toàn.

Phương pháp đào tạo

Để đảm bảo hiệu quả của chương trình đào tạo, bạn nên sử dụng kết hợp nhiều phương pháp đào tạo khác nhau. Mỗi phương pháp có những ưu điểm riêng và phù hợp với các tình huống khác nhau, và việc kết hợp chúng sẽ giúp đảm bảo rằng tất cả nhân viên đều có thể học và áp dụng kiến thức một cách hiệu quả.

1. Buổi đào tạo trực tiếp

Tổ chức các buổi training trực tiếp theo nhóm (Sales, CSKH, Marketing, Quản lý) với demo trực tiếp trên hệ thống là một trong những phương pháp đào tạo hiệu quả nhất. Các buổi training này cho phép người dùng tương tác trực tiếp với hệ thống và nhận được phản hồi ngay lập tức từ người đào tạo.

Thời lượng: Mỗi buổi training nên kéo dài từ 2-3 giờ để đảm bảo có đủ thời gian để trình bày các tính năng và cho người dùng thực hành.
Nội dung: Buổi training nên bao gồm các tính năng cơ bản và cho phép người dùng thực hành ngay trên hệ thống để củng cố kiến thức.
Q&A: Dành 30 phút cuối của mỗi buổi training để giải đáp các thắc mắc và xử lý các vấn đề cụ thể mà người dùng gặp phải.

2. Video hướng dẫn

Tạo video hướng dẫn từng tính năng là một cách tuyệt vời để nhân viên có thể xem lại khi cần thiết, đặc biệt là cho những người không thể tham dự các buổi training trực tiếp hoặc cần ôn tập lại kiến thức.

Độ dài video: Mỗi video nên ngắn gọn (3-5 phút) và tập trung vào một tính năng cụ thể để dễ theo dõi và nhớ lâu hơn.
Lưu trữ: Video có thể được lưu trữ trên hệ thống CRM, YouTube nội bộ, hoặc Google Drive để dễ dàng truy cập và chia sẻ.
Subtitle và transcript: Cung cấp subtitle và transcript tiếng Việt để giúp người dùng dễ hiểu và có thể tham khảo lại nội dung khi cần.

3. Tài liệu hướng dẫn

Cung cấp tài liệu hướng dẫn chi tiết dưới dạng PDF hoặc trang web với hướng dẫn step-by-step là một cách hiệu quả để người dùng có thể tự học và tham khảo khi cần thiết.

Hướng dẫn từng bước: Tài liệu nên bao gồm hướng dẫn chi tiết từng bước với screenshot để người dùng có thể làm theo một cách dễ dàng.
FAQ và troubleshooting: Bao gồm các câu hỏi thường gặp và hướng dẫn xử lý sự cố để giúp người dùng giải quyết các vấn đề thường gặp.
Best practices và tips: Cung cấp các best practices và tips hữu ích để giúp người dùng sử dụng hệ thống một cách hiệu quả nhất.

4. Thực hành thực tế

Cho phép nhân viên thực hành trên môi trường test hoặc sandbox là một cách tuyệt vời để họ làm quen với hệ thống mà không lo sợ làm hỏng dữ liệu thực tế. Điều này giúp tăng sự tự tin và khả năng sử dụng hệ thống.

Tạo dữ liệu test: Tạo dữ liệu test phù hợp để nhân viên có thể thực hành các tính năng một cách thực tế và hiểu rõ cách hệ thống hoạt động.
Khuyến khích thử nghiệm: Khuyến khích nhân viên thử nghiệm các tính năng khác nhau để khám phá và hiểu rõ hơn về hệ thống.
Mentor/coach hỗ trợ: Có mentor hoặc coach sẵn sàng hỗ trợ trong quá trình thực hành để giải đáp thắc mắc và hướng dẫn khi cần thiết.

5. Buổi hỏi đáp định kỳ

Tổ chức các buổi hỏi đáp định kỳ, đặc biệt là trong tháng đầu tiên sau khi go-live, là một cách hiệu quả để giải đáp các thắc mắc và xử lý các vấn đề mà người dùng gặp phải trong quá trình sử dụng thực tế.

Thời gian: Mỗi buổi hỏi đáp nên kéo dài từ 30-60 phút và được tổ chức hàng tuần trong tháng đầu tiên để đảm bảo người dùng có đủ cơ hội để đặt câu hỏi.
Format: Buổi hỏi đáp có thể được tổ chức online hoặc offline tùy thuộc vào điều kiện và sự thuận tiện của người tham gia.
Ghi lại câu hỏi: Ghi lại các câu hỏi thường gặp để cập nhật vào FAQ và tài liệu hướng dẫn, giúp những người dùng khác có thể tìm thấy câu trả lời nhanh chóng.

Lộ trình đào tạo đề xuất

Một lộ trình đào tạo được thiết kế tốt sẽ giúp nhân viên học và áp dụng kiến thức một cách có hệ thống và hiệu quả. Dưới đây là lộ trình đào tạo đề xuất được chia thành các giai đoạn cụ thể:

Tuần 1: Training cơ bản

Tuần đầu tiên tập trung vào việc giới thiệu hệ thống CRM và các tính năng cơ bản nhất mà tất cả người dùng đều cần biết. Đây là nền tảng cho việc sử dụng hệ thống sau này.

Giới thiệu CRM và lợi ích: Giải thích về hệ thống CRM, lợi ích mà nó mang lại cho công việc, và tầm quan trọng của việc sử dụng hệ thống một cách đúng cách.
Đăng nhập, đổi mật khẩu, cấu hình profile: Hướng dẫn các thao tác cơ bản nhất như đăng nhập hệ thống, đổi mật khẩu, và cấu hình thông tin cá nhân trong profile.
Xem dashboard và báo cáo cơ bản: Giới thiệu về dashboard và cách xem các báo cáo cơ bản để có cái nhìn tổng quan về hoạt động.
Thực hành: Cho người dùng thực hành các thao tác cơ bản như tìm kiếm contact và xem timeline để làm quen với hệ thống.

Tuần 2: Training chuyên sâu theo vai trò

Tuần thứ hai tập trung vào việc đào tạo chuyên sâu cho từng vai trò cụ thể, giúp mỗi nhóm tập trung vào những tính năng và quy trình liên quan trực tiếp đến công việc của họ.

Sales: Đào tạo về quản lý pipeline, cách log hoạt động, và tạo deal mới. Đây là những tính năng cốt lõi mà đội Sales cần sử dụng hàng ngày.
CSKH: Đào tạo về cách xử lý ticket, chăm sóc khách hàng, và quản lý các tương tác với khách hàng.
Quản lý: Đào tạo về cách sử dụng dashboard, xem và phân tích báo cáo, và review deals để quản lý hiệu quả team.

Tuần 3-4: Chạy thử (Pilot)

Giai đoạn pilot cho phép một nhóm nhỏ người dùng sử dụng hệ thống trong công việc thực tế để phát hiện các vấn đề và cơ hội cải thiện trước khi triển khai toàn bộ.

Sử dụng trong công việc thực tế: Một nhóm nhỏ gồm 5-10 người được chọn sẽ sử dụng CRM trong công việc thực tế của họ để có trải nghiệm thực tế về hệ thống.
Thu thập feedback: Thu thập feedback chi tiết từ nhóm pilot về quy trình làm việc, giao diện người dùng, và các khó khăn gặp phải.
Điều chỉnh cấu hình và quy trình: Dựa trên feedback từ nhóm pilot, điều chỉnh cấu hình hệ thống và quy trình làm việc để phù hợp hơn với nhu cầu thực tế.

Tuần 5+: Go-live và hỗ trợ liên tục

Sau khi hoàn thành giai đoạn pilot và điều chỉnh hệ thống, CRM sẽ được triển khai cho toàn bộ nhân viên và bắt đầu giai đoạn hỗ trợ liên tục.

Áp dụng cho toàn bộ nhân viên: Hệ thống CRM được triển khai chính thức cho tất cả nhân viên và trở thành công cụ làm việc chính trong tổ chức.
Q&A sessions hàng tuần: Tổ chức các buổi hỏi đáp hàng tuần trong tháng đầu tiên để giải đáp các thắc mắc và xử lý các vấn đề mà người dùng gặp phải.
Đào tạo bổ sung cho nhân viên mới: Khi có nhân viên mới tham gia, đảm bảo họ được đào tạo đầy đủ về cách sử dụng hệ thống CRM để có thể làm việc hiệu quả ngay từ đầu.

Đo lường hiệu quả đào tạo

Để đảm bảo chương trình đào tạo đạt được mục tiêu và mang lại hiệu quả mong muốn, bạn cần theo dõi và đo lường các chỉ số quan trọng. Việc đo lường này sẽ giúp bạn xác định được những lĩnh vực cần được cải thiện và đảm bảo rằng nhân viên đang sử dụng hệ thống một cách hiệu quả.

Dưới đây là các chỉ số quan trọng mà bạn nên theo dõi để đánh giá hiệu quả của chương trình đào tạo:

Tỷ lệ sử dụng

Tỷ lệ sử dụng đo lường phần trăm nhân viên sử dụng CRM thường xuyên và đúng cách. Một tỷ lệ sử dụng cao cho thấy nhân viên đã chấp nhận và sử dụng hệ thống một cách tích cực.

Bạn có thể đo lường tỷ lệ này bằng cách theo dõi số lần đăng nhập của mỗi người dùng, ví dụ như đăng nhập ít nhất 3 lần mỗi tuần được coi là sử dụng thường xuyên. Tỷ lệ sử dụng cao cho thấy chương trình đào tạo đã thành công trong việc giúp nhân viên hiểu và sử dụng hệ thống.

Chất lượng dữ liệu

Chất lượng dữ liệu là một chỉ số quan trọng để đánh giá xem nhân viên có đang sử dụng hệ thống đúng cách và cập nhật thông tin một cách chính xác hay không.

Bạn có thể đo lường chất lượng dữ liệu bằng cách kiểm tra tỷ lệ dữ liệu được cập nhật đầy đủ và chính xác, ví dụ như 80% contacts có đầy đủ email và số điện thoại. Chất lượng dữ liệu cao cho thấy nhân viên đã được đào tạo tốt về cách nhập và cập nhật thông tin trong hệ thống.

Ghi nhận hoạt động

Số lượng hoạt động được log vào CRM là một chỉ số quan trọng để đánh giá mức độ sử dụng hệ thống và việc nhân viên có đang ghi lại các tương tác với khách hàng một cách đầy đủ hay không.

Bạn nên theo dõi số lượng các hoạt động như cuộc gọi, email, và meetings được log vào hệ thống. Số lượng hoạt động cao cho thấy nhân viên đang sử dụng hệ thống một cách tích cực và ghi lại các tương tác một cách đầy đủ, điều này rất quan trọng để tạo ra một timeline đầy đủ về mối quan hệ với khách hàng.

Yêu cầu hỗ trợ

Số lượng câu hỏi và yêu cầu hỗ trợ về CRM là một chỉ số quan trọng để đánh giá mức độ hiểu biết của nhân viên về hệ thống và hiệu quả của chương trình đào tạo.

Một chương trình đào tạo hiệu quả sẽ dẫn đến số lượng câu hỏi và yêu cầu hỗ trợ thấp, vì nhân viên đã hiểu rõ cách sử dụng hệ thống và có thể tự giải quyết các vấn đề cơ bản. Nếu số lượng yêu cầu hỗ trợ cao, điều này có thể cho thấy cần bổ sung thêm đào tạo hoặc cải thiện tài liệu hướng dẫn.

Tài liệu liên quan

Để hỗ trợ bạn trong quá trình đào tạo nhân viên, chúng tôi đã chuẩn bị một bộ tài liệu hướng dẫn chi tiết. Dưới đây là các tài liệu liên quan mà bạn nên tham khảo:

Quy trình triển khai CRM - Tài liệu này cung cấp tổng quan về toàn bộ quy trình triển khai CRM, bao gồm vị trí của giai đoạn đào tạo trong quy trình tổng thể. Điều này sẽ giúp bạn hiểu rõ bối cảnh và tầm quan trọng của việc đào tạo.
Vận hành hệ thống - Tài liệu này mô tả các quy trình làm việc hàng ngày với CRM, cách sử dụng các tính năng chính, và các best practices. Đây là tài liệu quan trọng để đào tạo nhân viên về cách sử dụng hệ thống trong công việc thực tế.
Tính năng nổi bật - Tài liệu này giới thiệu các tính năng nổi bật của hệ thống CRM mà nhân viên cần được đào tạo. Đây là tài liệu hữu ích để xây dựng nội dung đào tạo và đảm bảo không bỏ sót tính năng quan trọng nào.
Xử lý sự cố - Tài liệu này liệt kê các vấn đề thường gặp và cách giải quyết, rất hữu ích cho cả người đào tạo và người được đào tạo để xử lý các vấn đề có thể phát sinh trong quá trình sử dụng hệ thống.

Menu

Contents