Lập kế hoạch triển khai

Xác định mục tiêu, timeline và nguồn lực cho dự án CRM

Xác định mục tiêu

Trước khi bắt đầu triển khai CRM, điều quan trọng nhất là phải xác định rõ ràng và cụ thể các mục tiêu và kỳ vọng mà doanh nghiệp muốn đạt được thông qua việc sử dụng hệ thống CRM. Việc xác định mục tiêu rõ ràng không chỉ giúp bạn có định hướng cụ thể cho toàn bộ dự án mà còn giúp bạn đánh giá được thành công của dự án sau khi triển khai.

Các mục tiêu càng cụ thể và có thể đo lường được thì càng tốt, vì điều này sẽ giúp bạn thiết lập các chỉ số KPI phù hợp và theo dõi tiến độ một cách khách quan. Dưới đây là một số mục tiêu thường gặp mà các doanh nghiệp đặt ra khi triển khai CRM:

• Tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực tế: CRM giúp quản lý và theo dõi toàn bộ quy trình bán hàng từ lead đến khách hàng, từ đó giúp tối ưu hóa quy trình và tăng tỷ lệ chuyển đổi.
• Cải thiện thời gian phản hồi và chăm sóc khách hàng: Với CRM, bạn có thể theo dõi và quản lý tất cả các tương tác với khách hàng, đảm bảo không bỏ sót bất kỳ yêu cầu nào và phản hồi nhanh chóng hơn.
• Tăng doanh thu và giá trị đơn hàng trung bình: CRM giúp bạn xác định các cơ hội bán hàng tốt hơn, cross-sell và up-sell hiệu quả hơn, từ đó tăng doanh thu và giá trị đơn hàng trung bình.
• Giảm thời gian xử lý đơn hàng và quy trình bán hàng: Với automation và quy trình được chuẩn hóa, CRM giúp giảm thiểu các công việc thủ công và tăng tốc độ xử lý đơn hàng.
• Tăng cường hợp tác giữa các bộ phận: CRM tạo ra một nền tảng chung cho các bộ phận Sales, Marketing và Customer Service, giúp họ chia sẻ thông tin và phối hợp làm việc hiệu quả hơn.
• Cải thiện báo cáo và phân tích dữ liệu bán hàng: CRM cung cấp các công cụ báo cáo và phân tích mạnh mẽ, giúp bạn có cái nhìn toàn diện về hoạt động bán hàng và đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu.

Phân tích nhu cầu

Sau khi đã xác định mục tiêu, bước tiếp theo là phân tích và đánh giá nhu cầu thực tế của doanh nghiệp. Việc phân tích nhu cầu một cách kỹ lưỡng sẽ giúp bạn hiểu rõ những gì doanh nghiệp thực sự cần từ hệ thống CRM, từ đó đảm bảo rằng hệ thống được cấu hình và tùy chỉnh phù hợp với nhu cầu thực tế.

Quá trình phân tích nhu cầu bao gồm việc đánh giá nhiều khía cạnh khác nhau của doanh nghiệp, từ quy mô và cấu trúc tổ chức đến quy trình làm việc hiện tại và các yêu cầu kỹ thuật cụ thể.

• Quy mô doanh nghiệp: Bạn cần đánh giá quy mô doanh nghiệp của mình, bao gồm số lượng nhân viên sẽ sử dụng hệ thống, số lượng khách hàng cần quản lý, và khối lượng giao dịch hàng tháng. Thông tin này sẽ giúp bạn xác định các yêu cầu về hiệu năng và khả năng mở rộng của hệ thống.
• Quy trình hiện tại: Việc đánh giá quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng hiện tại là vô cùng quan trọng. Bạn cần hiểu rõ cách doanh nghiệp đang làm việc hiện tại để có thể cấu hình CRM phù hợp với quy trình đó, hoặc xác định các cơ hội cải tiến quy trình thông qua việc sử dụng CRM.
• Vấn đề cần giải quyết: Bạn cần xác định rõ các điểm nghẽn và khó khăn trong quy trình hiện tại mà CRM có thể giúp giải quyết. Điều này có thể bao gồm việc mất thông tin khách hàng, thiếu sự phối hợp giữa các bộ phận, hoặc quy trình báo cáo không hiệu quả.
• Tích hợp hệ thống: Bạn cần xác định các hệ thống khác mà doanh nghiệp đang sử dụng và cần tích hợp với CRM, chẳng hạn như hệ thống email, phần mềm kế toán, hệ thống marketing automation, hoặc các hệ thống khác. Việc tích hợp sẽ giúp tạo ra một hệ sinh thái công nghệ hoàn chỉnh và giảm thiểu việc nhập liệu thủ công.
• Yêu cầu báo cáo: Bạn cần xác định các loại báo cáo và phân tích mà doanh nghiệp cần để đưa ra quyết định. Điều này có thể bao gồm báo cáo doanh thu, báo cáo hiệu suất bán hàng, báo cáo chăm sóc khách hàng, hoặc các báo cáo tùy chỉnh khác phù hợp với nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp.

Timeline triển khai

Lập kế hoạch thời gian cho các giai đoạn triển khai là một bước quan trọng để đảm bảo dự án được hoàn thành đúng tiến độ. Một timeline được lập kế hoạch kỹ lưỡng sẽ giúp bạn phân bổ nguồn lực hợp lý, xác định các mốc quan trọng, và theo dõi tiến độ một cách có hệ thống.

Timeline triển khai CRM thường được chia thành 4 giai đoạn chính, mỗi giai đoạn có các công việc và mục tiêu cụ thể. Thời gian của mỗi giai đoạn có thể thay đổi tùy thuộc vào quy mô và mức độ phức tạp của dự án.

Giai đoạn 1: Chuẩn bị (1-2 tuần)

Giai đoạn chuẩn bị là nền tảng của toàn bộ dự án. Trong giai đoạn này, bạn sẽ thu thập và chuẩn bị dữ liệu từ các nguồn khác nhau, đánh giá và tài liệu hóa quy trình làm việc hiện tại, và chuẩn bị nhân sự cần thiết cho dự án.

Các công việc chính bao gồm thu thập dữ liệu khách hàng từ các hệ thống cũ, làm sạch và chuẩn hóa dữ liệu, thành lập đội dự án với các vai trò và trách nhiệm được phân công rõ ràng, và thiết lập môi trường CRM ban đầu.

Giai đoạn 2: Onboarding (2-3 tuần)

Giai đoạn onboarding là giai đoạn kỹ thuật nhất của dự án, nơi mà hệ thống CRM được thiết lập và cấu hình. Trong giai đoạn này, bạn sẽ import dữ liệu vào hệ thống, cấu hình pipeline bán hàng, thiết lập phân quyền, và thực hiện các cấu hình ban đầu khác.

Các công việc chính bao gồm thiết lập hệ thống với các cấu hình cơ bản, import dữ liệu đã được chuẩn bị vào hệ thống, cấu hình pipeline phù hợp với quy trình kinh doanh, thiết lập hệ thống phân quyền, và bắt đầu thiết lập các quy trình automation.

Giai đoạn 3: Đào tạo (1-2 tuần)

Giai đoạn đào tạo là vô cùng quan trọng để đảm bảo tất cả nhân viên có đủ kiến thức và kỹ năng cần thiết để sử dụng hệ thống CRM một cách hiệu quả. Trong giai đoạn này, bạn sẽ tổ chức các buổi đào tạo cho nhân viên, cung cấp tài liệu hướng dẫn, và chạy thử nghiệm với một nhóm pilot.

Các công việc chính bao gồm tổ chức các buổi đào tạo theo nhóm cho từng bộ phận, cung cấp tài liệu hướng dẫn và video tutorial, cho phép một nhóm pilot sử dụng hệ thống trước, thu thập feedback và điều chỉnh hệ thống, và tổ chức các buổi Q&A để giải đáp thắc mắc.

Giai đoạn 4: Vận hành (Ongoing)

Sau khi hoàn thành các giai đoạn triển khai ban đầu, hệ thống CRM sẽ được đưa vào sử dụng chính thức trong toàn bộ tổ chức. Tuy nhiên, đây không phải là điểm kết thúc mà là khởi đầu của một hành trình cải tiến liên tục.

Trong giai đoạn vận hành, bạn cần đảm bảo hệ thống được sử dụng hàng ngày một cách nhất quán, theo dõi các chỉ số KPI để đánh giá hiệu quả, tổ chức các buổi review định kỳ để tối ưu hóa quy trình, và tích hợp thêm các công cụ khác để tạo ra một hệ sinh thái công nghệ hoàn chỉnh.

Nguồn lực cần thiết

Để triển khai CRM thành công, bạn cần đảm bảo có đủ nguồn lực về cả nhân sự và ngân sách. Việc đánh giá và phân bổ nguồn lực một cách chính xác từ đầu sẽ giúp bạn tránh được các vấn đề về thiếu hụt nhân sự hoặc vượt quá ngân sách trong quá trình triển khai.

Nhân sự:

Một đội dự án mạnh với các vai trò và trách nhiệm được phân công rõ ràng là yếu tố then chốt cho thành công của dự án. Mỗi thành viên trong đội dự án sẽ đóng một vai trò quan trọng trong việc đảm bảo dự án được hoàn thành đúng tiến độ và chất lượng.

• Project Manager: Người quản lý dự án sẽ chịu trách nhiệm điều phối toàn bộ dự án, quản lý timeline, phân bổ nguồn lực, và đảm bảo tất cả các bộ phận làm việc phối hợp hiệu quả. Project Manager cũng là người liên lạc chính giữa các bên liên quan và đảm bảo dự án đạt được các mục tiêu đã đặt ra.
• CRM Administrator: CRM Administrator sẽ chịu trách nhiệm quản lý và cấu hình hệ thống CRM, bao gồm việc thiết lập các cấu hình ban đầu, quản lý người dùng và phân quyền, và đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định. Người này cũng sẽ là người hỗ trợ kỹ thuật chính cho người dùng trong quá trình sử dụng hệ thống.
• Champion từ mỗi bộ phận: Các Champion là những người đại diện cho từng bộ phận như Sales, Marketing, và Customer Service. Họ sẽ tham gia vào quá trình cấu hình hệ thống để đảm bảo nó phù hợp với nhu cầu của bộ phận mình, và sau đó thúc đẩy việc sử dụng CRM trong bộ phận của họ. Các Champion đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo adoption rate cao trong tổ chức.
• IT Support: IT Support sẽ chịu trách nhiệm hỗ trợ kỹ thuật và tích hợp hệ thống CRM với các hệ thống khác mà doanh nghiệp đang sử dụng. Họ sẽ xử lý các vấn đề kỹ thuật, đảm bảo bảo mật và hiệu năng của hệ thống, và hỗ trợ trong quá trình tích hợp với các hệ thống email, kế toán, hoặc các nền tảng khác.

Ngân sách:

Ngoài nhân sự, bạn cũng cần lập ngân sách chi tiết cho các hạng mục khác nhau của dự án. Một ngân sách được lập kế hoạch kỹ lưỡng sẽ giúp bạn tránh được các chi phí phát sinh ngoài dự kiến và đảm bảo dự án được hoàn thành trong phạm vi ngân sách đã được phê duyệt.

• Chi phí phần mềm và license: Đây là chi phí cơ bản nhất, bao gồm chi phí đăng ký sử dụng phần mềm CRM và các license cho từng người dùng. Bạn cần xác định số lượng người dùng và loại license phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp.
• Chi phí đào tạo nhân viên: Chi phí đào tạo có thể bao gồm chi phí cho các buổi training trực tiếp, tài liệu hướng dẫn, video tutorial, hoặc chi phí thuê chuyên gia đào tạo. Đây là một khoản đầu tư quan trọng để đảm bảo nhân viên có đủ kiến thức và kỹ năng sử dụng hệ thống.
• Chi phí tích hợp và customization: Nếu bạn cần tích hợp CRM với các hệ thống khác hoặc tùy chỉnh hệ thống để phù hợp với nhu cầu đặc biệt của doanh nghiệp, bạn cần dự trù chi phí cho các công việc này. Chi phí này có thể thay đổi đáng kể tùy thuộc vào mức độ phức tạp của tích hợp và customization.
• Chi phí hỗ trợ và maintenance: Sau khi triển khai, bạn sẽ cần hỗ trợ kỹ thuật và maintenance để đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định và được cập nhật thường xuyên. Chi phí này có thể bao gồm chi phí cho gói hỗ trợ từ nhà cung cấp hoặc chi phí cho đội ngũ IT nội bộ.

Đánh giá rủi ro

Mọi dự án triển khai CRM đều có những rủi ro tiềm ẩn, và việc xác định sớm các rủi ro này và lập kế hoạch để giảm thiểu chúng là vô cùng quan trọng để đảm bảo thành công của dự án. Việc đánh giá rủi ro một cách toàn diện sẽ giúp bạn chuẩn bị sẵn sàng để xử lý các vấn đề có thể phát sinh và giảm thiểu tác động tiêu cực của chúng.

Dưới đây là các rủi ro phổ biến nhất mà các doanh nghiệp thường gặp phải trong quá trình triển khai CRM, cùng với các giải pháp cụ thể để giảm thiểu từng rủi ro:

• Kháng cự thay đổi: Một trong những rủi ro lớn nhất là sự phản kháng từ nhân viên khi họ không muốn thay đổi quy trình làm việc hiện tại. Điều này có thể dẫn đến việc nhân viên không sử dụng hệ thống hoặc sử dụng một cách miễn cưỡng, làm giảm hiệu quả của toàn bộ dự án.
• Giải pháp: Để giảm thiểu rủi ro này, bạn cần đào tạo kỹ lưỡng cho nhân viên về lợi ích của CRM và cách sử dụng hệ thống, đồng thời có các champion từ mỗi bộ phận để thúc đẩy và hỗ trợ việc sử dụng CRM. Việc cho nhân viên tham gia vào quá trình cấu hình hệ thống cũng sẽ giúp họ cảm thấy có quyền sở hữu và cam kết sử dụng hệ thống hơn.
• Dữ liệu không chính xác: Rủi ro này xảy ra khi dữ liệu được import vào hệ thống bị lỗi, không đầy đủ, hoặc không nhất quán. Dữ liệu không chất lượng sẽ làm giảm giá trị của hệ thống CRM và có thể dẫn đến các quyết định sai lầm dựa trên thông tin không chính xác.
• Giải pháp: Để giảm thiểu rủi ro này, bạn cần kiểm tra và làm sạch dữ liệu một cách kỹ lưỡng trước khi import vào hệ thống. Điều này bao gồm việc loại bỏ các bản ghi trùng lặp, chuẩn hóa định dạng dữ liệu, và xác minh tính chính xác của thông tin. Bạn cũng nên test import với một file nhỏ trước khi import toàn bộ để phát hiện và xử lý các vấn đề sớm.
• Timeline bị trễ: Dự án có thể kéo dài hơn dự kiến do nhiều nguyên nhân khác nhau như phức tạp hóa quy trình, vấn đề kỹ thuật, hoặc thiếu nguồn lực. Timeline bị trễ có thể ảnh hưởng đến ngân sách và làm giảm động lực của đội dự án.
• Giải pháp: Để giảm thiểu rủi ro này, bạn nên lập kế hoạch có buffer time cho các giai đoạn quan trọng, và ưu tiên các tính năng quan trọng nhất để đảm bảo dự án có thể go-live đúng thời hạn với các tính năng cốt lõi. Bạn cũng nên theo dõi tiến độ thường xuyên và điều chỉnh kế hoạch khi cần thiết.
• Ngân sách vượt quá: Chi phí phát sinh ngoài dự kiến có thể xảy ra do nhiều nguyên nhân như tích hợp phức tạp hơn dự kiến, customization nhiều hơn, hoặc các chi phí ẩn không được tính đến từ đầu.
• Giải pháp: Để giảm thiểu rủi ro này, bạn cần lập ngân sách chi tiết cho tất cả các hạng mục và theo dõi chi phí sát sao trong suốt quá trình triển khai. Bạn cũng nên dự trù một khoản ngân sách dự phòng để xử lý các chi phí phát sinh không lường trước được.

KPI và đo lường thành công

Để đánh giá hiệu quả của việc triển khai CRM, bạn cần xác định các chỉ số KPI (Key Performance Indicators) cụ thể và có thể đo lường được. Các chỉ số này sẽ giúp bạn đánh giá một cách khách quan xem liệu dự án có đạt được các mục tiêu đã đặt ra hay không, và xác định các lĩnh vực cần được cải thiện.

Việc xác định KPI ngay từ đầu dự án là rất quan trọng, vì điều này sẽ giúp bạn có cơ sở để so sánh hiệu quả trước và sau khi triển khai CRM, và đảm bảo rằng tất cả các bên liên quan đều hiểu rõ cách đánh giá thành công của dự án.

• Tỷ lệ adoption: Tỷ lệ adoption đo lường phần trăm nhân viên sử dụng CRM thường xuyên và đúng cách. Một tỷ lệ adoption cao cho thấy nhân viên đã chấp nhận và sử dụng hệ thống một cách tích cực, trong khi tỷ lệ thấp có thể cho thấy các vấn đề về đào tạo, quy trình, hoặc sự phản kháng từ nhân viên.
• Thời gian phản hồi khách hàng: Chỉ số này đo lường thời gian trung bình để phản hồi các yêu cầu hoặc câu hỏi từ khách hàng. Sau khi triển khai CRM, bạn nên thấy thời gian phản hồi giảm đáng kể nhờ vào việc quản lý và theo dõi tốt hơn các tương tác với khách hàng.
• Tỷ lệ chuyển đổi: Tỷ lệ chuyển đổi đo lường phần trăm lead được chuyển đổi thành khách hàng thực tế. CRM giúp tối ưu hóa quy trình bán hàng và theo dõi tốt hơn các cơ hội, từ đó giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi.
• Doanh thu: Chỉ số này đo lường sự tăng trưởng doanh thu sau khi triển khai CRM. Bạn nên so sánh doanh thu trước và sau khi triển khai để đánh giá tác động của hệ thống đến hiệu quả kinh doanh.
• Độ chính xác dữ liệu: Chỉ số này đo lường phần trăm dữ liệu được cập nhật đúng và đầy đủ trong hệ thống. Dữ liệu chính xác là nền tảng cho các quyết định kinh doanh đúng đắn, và việc theo dõi độ chính xác dữ liệu sẽ giúp bạn đảm bảo chất lượng thông tin trong hệ thống.